RightTouchとファンケル、AI活用した顧客体験向上の取り組みを開始
株式会社RightTouchと株式会社ファンケルは、AIを活用したコンタクトセンター起点の顧客体験向上に関する取り組みを共同で開始しました。ファンケルが進める新たなお客様理解基盤の構築において、その一翼を担う声分析AIとしてRightTouchのVoC分析基盤「QANT VoC」が採用されました。
新たなお客様理解基盤の構築背景
コンタクトセンターに寄せられる顧客の声（VoC）は、潜在的な課題やニーズを含む重要な情報である一方、従来はオペレーターによる手入力での記録に依存し、情報の粒度や心情判断のばらつき、記録にかかる工数などが課題となっていました。
ファンケルは、応対の記録・分析・評価にかかる業務をAIで効率化し、創出した時間を対話やお客様理解の深化に充てる体制づくりを進めています。その一環として、音声認識AI・声分析AI・応対品質評価AIの3つのAI技術と、長年蓄積してきた約30万件の独自のお客様データを融合した新たなお客様理解基盤「FANCL COE LINK」を本格始動させました。「QANT VoC」は、通話内容の全文データに属性情報や購買履歴などを組み合わせて分析し、お客様の気持ちや不満・不安の兆しを可視化する役割を担います。
期待される活用方法と効果
「QANT VoC」の導入により、主に以下の5点における効果が見込まれています。
- カスタマージャーニーマップのステータスと連携した自動タグ分析により、顧客体験のフェーズごとの課題を捉えた体験設計の改善
- 応対前後のお客様の心理変化を自動抽出し、データに基づく再現性のある応対品質の育成・改善基準の構築
- 会話の話題からAIが複数の理由を自動抽出し、複合的な要因やリスクの早期検知
- 音声テキスト化データをAPI連携で自動取り込みすることによる、整理・入力工数の削減と分析業務の効率化
- 抽出した声をチケット化して関係部署へ展開し、商品開発やマーケティングなど全社的なサービス改善への還元
両社コメントと今後の展望
株式会社ファンケル カスタマーサービス本部 副本部長 兼 CXデザイン部 部長の佐野 博一氏は、オペレーターとお客様の会話から着目すべき話題を可視化できる点に触れ、声の奥にある本音を理解し寄り添う取り組みに最適なソリューションであると評価しています。
株式会社RightTouch 代表取締役 CCOの野村 修平氏は、お客様の声を経営資産として捉える視点を強調し、新基盤において声を読み解き動かす役割を支援していく姿勢を示しています。
RightTouchは今後も、AIを活用したVoC分析の精度や効率を高め、全社的な活用の広がりを支援するとともに、ファンケルにおける顧客体験の向上に向けたデータ活用のあり方を共同で模索していく方針です。
株式会社RightTouch 会社概要
- 所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
- 代表者：代表取締役 CEO：長崎 大都／代表取締役 CCO：野村 修平
- 設立日：2021年10月27日
- 事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
- 企業URL：https://righttouch.co.jp/
本記事は株式会社RightTouchの発表をもとに作成しています。
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