トランスコスモスは、2026年10月20日に開催された「2026年カスタマーワールド年次大会および第22回 金耳唛杯（ゴールデンヘッドセット）デジタルサービスとオペレーションベンチマーキング授賞式」において、「デジタルサービスベンチマーク企業 年間トップ10」を受賞しました。AIを活用した業務運営の総合力とサービスの実装力が高く評価された形です。同大会は「サービスの新時代へ―AI時代の価値再構築と産業の飛躍」をテーマに開かれました。

AI活用によるデジタルサービスモデルの構築

トランスコスモスは、デジタル技術の研究開発力と中国市場での20年にわたるサービス提供経験を活かし、多様な業務に対応する「trans-AI」ソリューション群を展開しています。

カスタマーサポート分野では、スタッフの採用・研修、ナレッジベースの自動生成、問い合わせへの応対支援、内容の集計・分析、成果測定に至るプロセスでAIを活用しています。また、現場の業務に即した自動化ソリューションの開発に加え、現場でAI活用を支援する人材の育成も進めています。

販売支援分野においては、ECプラットフォームの標準機能では対応しきれない業務を補完する専用のAIツールを開発しました。さらに全チャネルのデータを可視化する「trans Omni-channel BI」を構築し、十数種類の外部システムに分散する業務データを統合しています。共通データ基盤上で指標を分単位で更新することで、行動経路の把握や離脱箇所の特定、低評価レビューの原因分析を可能にしています。

審査を通過した業務改善の導入実績

第22回「金耳唛杯」では、「デジタル技術を活用した業務運営能力」と「デジタルサービスの品質」の2点を軸に審査が実施されました。トランスコスモスは、日用消費財やデジタル機器・家電業界の顧客企業へ包括的なデジタルサービスを提供し、成果を上げています。

日用消費財ブランドの事例では、複数EC店舗で個別運営されていたカスタマーサポート業務を集約しました。業務プロセスの再構築と標準化した運用手法を展開し、ブランド独自のチャットボットを改善した結果、要員配置の効率化や顧客満足度、問い合わせからの購入率、自動解決率など複数の指標で改善を達成しました。

デジタル機器・家電ブランドの事例では、ビデオ通話によるサポートやWeComによる個別対応、購入促進、AI・RPAによる自動化を組み合わせました。購入からアフターサービス・修理、部品・アクセサリー販売までを一貫支援し、顧客体験の向上とともにコスト削減と業務効率化を実現しています。

トランスコスモスは1995年に中国市場へ進出し、オフショアサービス事業を開始しました。2006年には上海でコールセンターを開設し、中国市場向けコンタクトセンターサービスの提供を行っています。

現在は上海、北京、合肥、長沙、西安、武漢、内江、昆山、鄭州、日照、蘇州、台北などの25都市に拠点と子会社を設立しています。提供している事業内容は以下の通りです。

• コンタクトセンター
• 顧客体験
• ECワンストップ
• デジタルマーケティング
• システム開発
• 各種BPOサービス

本記事はトランスコスモスの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。