株式会社RightTouchは、T&Dフィナンシャル生命保険株式会社においてAI-Readyなナレッジ統合基盤「QANT ナレッジハブ（β）」が導入され、ナレッジの一元化が行われたことを発表しました。同基盤を土台に、「QANT スピーク」を活用したAIオペレーターの運用も開始されています。第一弾として生命保険料控除証明書関連の問い合わせにおける一次応対から運用が始まりました。

背景と導入の目的

東京都港区に本社を置くT&Dフィナンシャル生命保険株式会社（代表取締役社長 森中 哉也）では、契約者数の拡大に伴う問い合わせ増加や人材確保の難化に加え、2028年度以降に大量の満期を迎える保険商品を控えており、満期時期に集中する問い合わせへの対応体制づくりが経営課題となっていました。同社は人員増強のみに依存せず、AIと人が役割を分担する体制への転換を掲げ、段階的なAI活用を進めてきました。

これまで同社は、Web上の自己解決を支援する「QANT Web」や、顧客の声を分析する「QANT VoC」を導入したほか、電話一次対応のAI化に向けて「QANT スピーク」の検証を進めてきました。次のフェーズとしてAIオペレーターを実装するにあたり、判断の拠り所となるナレッジを揃えて一元化するため、ナレッジの拡充と統合に着手しました。

取り組みの内容とナレッジ充足度の改善

今回の取り組みでは、VoCから抽出した問い合わせトピックと既存FAQを突き合わせ、ナレッジの回答可否を可視化しました。さらに、不足するFAQの改善案や作成案をVoCから自動生成し、運用担当者がレビューおよび承認を行って反映する体制を構築しています。これにより、問い合わせトピックのうちFAQで回答できる割合を示すナレッジ充足度は、37.3%から65.8%（2025年10月1日～12月30日の集計値）に改善しました。

一元化したFAQは回答ごとに案内の条件や注意事項を明記し、AIにとって扱いやすい形へと転換されています。これを土台に、控除証明書の再発行受付において、顧客の状況に応じて案内を出し分けるAIオペレーターの運用が開始されました。また、蓄積される行動データや応対ログ、VoCを「QANT ナレッジハブ」に集約し、ナレッジ不足の把握から改善策の実行までを継続して回す体制も整えられています。

今後の展望と両社のコメント

今後は控除証明書の再発行受付に続き、AIオペレーターの応対範囲を段階的に広げる方針です。一次応対と人が担う専門的な応対の役割分担を設計し、有人オペレーターの知見を取り込みながら品質向上を図るとしています。

T&Dフィナンシャル生命保険株式会社で契約サービス部およびコンタクトセンター部を担当する執行役員の賀來 邦彦 氏は「AIの活用はあくまで手段であり、その根幹を支える高品質なナレッジの整備こそが、お客さま満足度向上の鍵であると考えています」と述べています。

また、株式会社RightTouch代表取締役 CCOの野村 修平 氏は「第一弾で得られる学びを次の領域に生かしながら、人とAIが役割を分担し、ともに育つ顧客対応体制づくりを引き続き支援してまいります」とコメントしています。

企業概要

株式会社RightTouchの概要は以下の通りです。

• 名称：株式会社RightTouch
• 所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
• 代表者：代表取締役 CEO 長崎 大都／CCO 野村 修平
• 設立日：2021年10月27日
• 事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
• 企業URL：https://righttouch.co.jp/

本記事は株式会社RightTouchの発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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