住友生命Vitalityの問い合わせ対応にlivepass QAを採用
livepass株式会社はTOPPAN株式会社と共同で、住友生命保険相互会社が提供する健康増進型保険「Vitality」のお客さま向け問い合わせ対応において、AIソリューション「livepass QA」が採用され、2026年10月２９日より提供を開始した。
本導入により、AIによる迅速な自己解決と人による個別性の高いサポートを組み合わせ、問い合わせ対応の高度化を目指す。今後は顧客向け窓口に加え、営業職員をはじめとする社内向けの問い合わせ対応にも活用範囲を広げる方針だ。
導入の背景と検証
住友生命保険相互会社が提供する「Vitality」では、アプリのヘルプセンターにシナリオ型チャットボットを設置していたが、あらかじめ用意された選択肢から絞り込む形式のため、疑問や困りごとを明確に言語化できていない利用者を適切な回答へ導くことが難しいという課題を抱えていた。また、会員数の拡大を見据え、デジタルによる自己解決と人によるサポートの両立が求められていた。
こうした課題に対し、livepass株式会社独自の課題推定技術を活用した「livepass QA」のPoCを実施した。曖昧な質問から適切なFAQへ到達できるかの検証や、運用を想定した改善フローの確認を行い、継続的なFAQの運用・改善が可能であると確認されたことから今回の導入に至った。
livepass QAの主な特徴
「livepass QA」は、LLM（大規模言語モデル）とRAG（Retrieval Augmented Generation）を組み合わせ、利用者の曖昧な質問から意図を特定して適切な解決へ導くAIソリューションである。既存のFAQデータや過去の問い合わせ履歴、業務マニュアルなどをもとに独自のデータベースを構築し、構造化から精度チューニング、導入後の運用改善までを一気通貫で支援する。主な特徴は以下の5点となっている。
- AIによる曖昧な質問の意図特定：質問が曖昧な場合でもAIが追加質問を行い、言語化されていない意図を整理して適切なFAQへ案内する
- ハルシネーション（誤情報生成）のリスク排除：回答そのものを自由生成せず、人がチェックした固定コンテンツ（テキスト・動画・画像）から提示することで誤情報リスクを排除する
- FAQの構造化から精度チューニングまで支援：既存ドキュメントをもとにしたFAQの整理・構造化やデータベース構築、精度検証・チューニングまでを支援する
- 導入後も問い合わせデータをもとにFAQを継続的に改善：問い合わせログを分析し、「分析→FAQ改善→検証→反映」のPDCAを回すことで対応精度と顧客体験の向上を図る
- 個人情報に配慮したフィルタリング機能：独自開発のフィルター機能によりNGワードや氏名・電話番号・メールアドレスなどの個人情報を検知し、データベース上に保存しない設計を採用する
今後の展開
livepass株式会社は、住友生命保険相互会社での導入を起点として社内ナレッジの活用へ領域を広げるほか、将来的には複数部門に分散するFAQや顧客対応ナレッジを統合する基盤への発展を目指すとしている。さらに、パートナー企業との連携を通じて金融・通信・小売・公共など幅広い業界への展開を進める計画だ。
企業概要
livepass株式会社
- 代表者：中村 旭宏
- 設立：2013年12月
- 本社：東京都港区六本木1-4-5 アークヒルズサウスタワー16F
- 事業内容：マーケティングサービスの開発と提供／データ分析／コンサルティング
- URL：https://www.livepass.jp/
TOPPAN株式会社
- 代表者：代表取締役社長 野口 晴彦
- 設立： 2023年3月1日
- 本社所在地：東京都台東区台東1丁目5番1号
- URL：https://www.holdings.toppan.com/ja/
本記事はlivepass株式会社の発表をもとに作成。
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