ゴムマリ株式会社は、店舗や医療機関に寄せられるGoogleマップなどの口コミへの返信を対象としたAIエージェント「口コミ返信AIエージェント」の提供を2026年11月1日より開始します。口コミの一覧と店舗・医院の情報を受け取り、AIが一件ごとに本文を読み込んだ上で、その口コミ固有の出来事に応える返信文を作成します。事実確認が必要な指摘や強いクレームを含む口コミには投稿前の確認事項が注記され、実際の投稿作業は導入企業側が担う設計となっています。

定型文返信がもたらす課題と開発の背景

店舗や医療機関の現場では日々の接客や診療に追われ、口コミ一件ごとに本文を読み込んで返信を作成する時間を確保しにくい実情があります。その結果、返信が滞ったり、定型的なお礼文を返したりすることになりがちで、担当者によって文章の調子や長さにばらつきが生じることも課題となっています。

株式会社ONE COMPATH「LocalONE」が2022年に実施した調査によると、Googleの口コミを参考にしたことがある人は72.8%にのぼり、参考にする内容として「お店からの返信」を挙げた人は24.8%でした。さらに同年の別の調査では、店舗側に非がある否定的な口コミに対して具体的に答える返信を付けた場合、「訪問したい」と回答した人が返信なしの31.7%から59.3%へ増加した一方、定型文で返した場合は返信しない場合と訪問意欲に大きな差が見られなかったとしています。また、好意的な口コミであっても一方的な主張だけの返信を付けると、「訪問したい」と答える人が返信なしより10ポイント以上減少したという結果も出ています。

4段階で進む返信文作成の仕組み

本エージェントは口コミを定型文で処理せず、4つの段階を経て一件ごとに返信文を作成します。

1. 受け取る: 口コミの一覧（URL・スクリーンショット可）と、店舗・医院の情報を受け取ります。
2. 読み取る: 一件ごとに本文を読み、体験の内容、スタッフの対応、待ち時間など、その口コミにしか書かれていない出来事を抽出します。事実確認が必要な指摘や強いクレームを含む口コミは別に取り分けます。
3. 作成する: 抽出した出来事に応える返信文を作成します。関連する語は口コミ本文内の言葉から選び、呼び込みの決まり文句、他店との比較、効果を言い切る表現は使いません。
4. 点検して出力する: 固有の出来事に触れているか、決まり文句や言い切り表現がないかを点検し、そのまま投稿できる返信文一式にまとめます。取り分けた口コミには、投稿前に確かめるべき点を注記します。

投稿までを自動化せず、最終的な確認と投稿作業を導入企業側に残すことで、誤った発信を防ぐ構成になっています。

医療機関の対応で培われた返信の型

本エージェントの仕組みは、医療機関のGoogleマップに寄せられた数件の口コミ返信を担当する中で作られた型に基づいています。

返信文では、口コミ本文に書かれた出来事を拾えるかぎり二つ以上取り上げて回答します。医院の名前と地域名は検索への配慮から冒頭に一度だけ記載し、不自然に読まれないよう重複を避けています。また、効果を言い切る表現や宣伝めいた呼び込み、他院との比較、距離の案内は使用せず、宛名差し込み用の文字が残ったまま公開される事故を防ぐため、差し込み欄自体を残さない仕様としています。代表取締役の村山悠太は、「忙しい日が続いても、一件ごとに向き合った返信を後回しにせず返していける日々へ、店舗や医院の現場を近づけていきます」と述べています。

提供形態とサービス概要

提供形態は、業務に合わせて構築する「AIエージェント導入」のほか、専門業務AI-BPOの「口コミ返信文の作成」としても単発または月次で提供されます。サービスの概要は以下の通りです。

• 対象業務: 口コミ返信（店舗・医療機関に寄せられたGoogleマップ等の口コミへの、固有の出来事に応える返信文の作成）
• 準備するもの: 口コミの一覧（URL・スクリーンショット可）、店舗/医院情報
• 提供物: 個別返信文の一式（そのまま投稿できる形、確認が必要な口コミには注記あり）
• 前提条件: 投稿は導入企業側で実施。返信のトーンや関連語は導入時に整備
• 導入形態: 初期構築（4週間〜）を経て月額運用へ移行
• 期間: 初期構築4週間〜、以後月次
• 価格: 初期構築50万円〜、月額5万円〜（記載の価格・期間は配信時点のもの）

• 社名: ゴムマリ株式会社
• 所在地: 東京都
• 代表者: 代表取締役 村山悠太
• 設立: 2025年5月
• 事業内容: FDE（お客様の現場に入り込み、AIエージェントを作る）による、専門業務AI-BPO・AIエージェント導入・プロダクト・開発と検証と診断
• URL: https://gomumari.com/

本記事はゴムマリ株式会社の発表をもとに作成されています。なお、記事内の調査データは株式会社ONE COMPATH「LocalONE」調べ（2022年1月7日〜13日調査・全国の男女8,576名、および2022年8月6日〜12日調査・全国の男女5,076名）に基づきます。

Dellows News編集部

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