マーケティング支援を手掛ける株式会社マインドシェアは、BtoB企業で顧客満足度（CS）調査などに関与するビジネスパーソン100名を対象に実施した、CS調査の設計思想と活用実態に関する調査結果を発表しました。

調査によると、顧客からどう評価されたいかという目標を明文化している企業が9割を超える一方、その目標への到達度を検証できる設計になっている企業はわずか6％にとどまることが分かりました。また、調査結果を受けたアクションも報告や共有が中心で、組織的な改善活動につなげられている企業は少数派である実態が示されています。

目標明文化は9割超も検証できる調査設計は6％

調査において「顧客からこう評価されて選ばれたい」という目標の有無を尋ねたところ、明文化されている企業は合計で92％にのぼりました。内訳は「明文化・共有した上で行動にも落とし込んでいる」が35％、「明文化・共有しているが行動への落とし込みはできていない」が46％、「明文化されているが共有はされていない」が11％でした。

一方で、実際の調査の設計思想については「顧客がどう感じているかを幅広く・網羅的に把握することを優先している」が55％、「これまで使ってきた項目を大きく変えず、経年変化を把握することを優先している」が24％となり、合わせて79％が実態把握を優先していると回答しました。「顧客からこう評価されたいという目標に近づけているかを確認するために聞いている」とした企業は6％でした。

さらに、目標を「明文化・共有した上で行動にも落とし込んでいる」と答えた35％の企業に限定して確認した場合でも、目標への到達度を確認する設計になっていたのは2.9％にとどまりました。

調査結果のアクションは報告や共有が中心

調査結果を受けたアクションでは、「調査結果をまとめた資料・レポートを作成し、関係部署に共有するにとどまっており、具体的な検討の場は設けていない」が41％、「経営会議・役員会等への数値・結果報告にとどまっており、具体的な改善アクションの検討には至っていない」が35％となりました。

組織的な活用に該当する項目では、「部門単位で具体的な改善アクション（担当者・期限）を策定している」が19％、「全社・複数部門を横断して策定している」が11％、「策定したアクションプランの実行状況を、定期的に追跡・レビューしている」が6％でした。

なお、調査結果が「事業成果に貢献していると思う」と回答した企業では、部門単位のアクション策定が32.6％、全社横断のアクション策定が21.7％となり、貢献を実感していない企業の7.4％および1.9％を上回りました。

調査概要

• 調査名：CS調査の設計思想・活用実態に関する調査
• 調査対象：BtoB企業に勤務し、顧客満足度調査・NPS調査・VOC（顧客の声）分析・顧客ヒアリング等のいずれかに関与した、従業員規模50名以上の企業に勤務する20〜69歳の会社員・会社役員
• 有効回答数：100サンプル
• 調査方法：インターネット調査
• 調査期間：2026年8月7日〜10日
• 実施：株式会社マインドシェア

株式会社マインドシェア 会社概要

• 代表取締役：今井 祥雅
• 所在地：東京都港区芝5丁目29番14号 田町日工ビル4階
• 設立：平成元年12月22日
• 資本金：1億円
• 公式サイト：https://www.mindshare.co.jp/

本記事は株式会社マインドシェアの発表をもとに作成しました。