shouin for コンタクトセンターとAI応対評価Dr.TelがAPI連携を開始 CATEGORY: テクノロジー

コンタクトセンター向け教育管理システム「shouin for コンタクトセンター」を提供するブライシス株式会社は、株式会社スタジアムが提供するAI応対評価・品質管理サービス「Dr.Tel」とのAPI連携を開始しました。

本連携により、Dr.Telが自動評価したオペレータごとの課題をもとに、shouin for コンタクトセンターの研修カリキュラムが自動生成されます。これにより、スーパーバイザー（SV）が担ってきた通話評価から教材準備までの工程が自動化され、SVが指導に時間を使える環境の構築を図ります。

「コールセンター白書2025」の全国SV／リーダー意識調査によると、SVが担当する業務の第1位は「オペレータのフォローや指導、教育」で90%、1カ月のうち最も長い時間をかけている業務も同項目が62%で第1位となっています。一方で、評価基準をすり合わせる「カリブレーション（耳あわせ）」を実施していないセンターは51%にのぼり、評価のばらつきや個別研修を組む時間の不足が課題となっています。

また、同調査ではSV／リーダーがやりがいを感じる瞬間の第1位として「担当オペレータの成長を感じたとき」が81%挙げられており、今回のシステム連携はSVが成長に向き合う時間を確保することを目的としています。

評価からカリキュラム生成までの連携プロセス

連携システムでは、CTI、PBX、CRMで録音・蓄積された全通話データをDr.TelがAIで客観評価し、オペレータごとの課題を抽出します。その評価結果をもとにshouin側APIを通じて専用カリキュラムが自動生成され、オペレータは個別コースで学習を進めます。

Dr.Telは電話ツールに依存せず音声データがあれば解析が可能で、既存のシステム環境を大きく変更せずに導入できます。オペレータの学習状況はSVが把握でき、改善成果は次回の評価スコアに反映されます。

連携がもたらす3つの主な機能

本連携では、主に以下の機能と環境が提供されます。

• 全通話のAI評価：感情解析と音声認識により、言葉遣いや発声、話す速さなどの改善ポイントを具体的に抽出。評価項目や基準は企業ごとにカスタマイズ可能
• 最適な研修の自動レコメンド：Dr.Telの評価結果と、shouin for コンタクトセンターが保有する190本以上のプロ監修研修動画をAPI連携で紐付け
• 個別カリキュラムの提供：管理者が自動生成されたコースを確認して公開ボタンを押すことで、オペレータごとの課題に合わせた受講が可能

ブライシス株式会社は、今後も高品質な学習コンテンツの提供や業務効率化のための機能改修を継続・加速させ、外部サービスとの連携も現場の工数削減に直結するものから優先して拡充する方針を示しています。

関連会社概要

• 所在地：東京都港区南青山3丁目8番38号
• 代表者：代表取締役　眞神 克二
• 設立：2003年5月
• 資本金：16,978,800円
• URL：https://www.brisys.co.jp/

株式会社スタジアム

• 所在地：東京都港区赤坂3-4-3 赤坂マカベビル6F
• 代表者：代表取締役　河嶋 孝俊
• 設立：2012年8月30日
• 資本金：2,026,560,000円（準備金含む）
• URL：https://stadium.co.jp/

本記事はブライシス株式会社の発表をもとに作成されました。一部のデータは「コールセンター白書2025」（リックテレコム／月刊コールセンタージャパン編集部 編）に基づきます。