ソースネクスト株式会社（東京都千代田区三番町3-8 泉館三番町3階、代表取締役社長：松田 憲幸）は、10月8日（木）より、文字起こしAI「AutoMemo（オートメモ）」（web版）の新機能として「トラブル対応レポート」の提供を開始します。すべてのプランにおいて追加料金なしで利用可能です。窓口対応や商談、顧客対応などの録音データから、会話全体の流れや確認が必要な発言をAIが整理します。

改正法への対応と機能の目的

今月1日、改正労働施策総合推進法の施行により、事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための措置を講じることが義務化されました。厚生労働省が策定した“事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針”では、カスハラに関する相談があった場合の対応として、事実関係を迅速かつ正確に確認することなどが求められています。

こうした状況を背景に提供される本機能は、会話を時系列で整理する“全体タイムライン”と、認識の相違や要求・合意などを抽出する“確認ポイント”により、言った・言わないの確認や、約束・合意の振り返り、上司への報告に向けた経緯の整理を支援するものです。

会話の流れを時系列で整理する“全体タイムライン”では、会話の始まりから終わりまでを話題や展開ごとに時系列で整理します。何がどのような順番で話されたかを一覧で把握できるため、長時間に及ぶやり取りでも経緯の確認や報告に向けた整理に活用できます。

また、後から確認が必要な発言を整理する“確認ポイント”では、以下の3つの観点で抽出が行われます。

• 認識の相違：説明や約束について、認識が食い違っている箇所
• 要求・合意：相手の要求や、それに対する回答・約束・合意
• 発言・対応上の懸念：確認が望ましいと考えられる発言や説明

各項目には発言者と時刻が表示され、時刻リンクから該当する音声を再生できるため、AIによる整理結果と実際の発言内容をあわせて確認できます。

利用方法と利用上の留意点

トラブル対応レポートは自動では作成されず、必要なファイルを選んで［作成］を実行することで生成されます。利用手順は以下の通りです。

1. 「オートメモ」で、確認したいファイルを開く
2. 画面右上の3点リーダーから［トラブル対応レポートを作成］をクリック
3. 作成完了後、［要約］とは別の［トラブル対応レポート］タブで確認

なお、トラブル対応レポートはAIが会話内容を整理して作成したものであり、すべての該当箇所を抽出するものではなく、内容・発言者の表示に誤りを含む場合があります。発言の真偽や責任の所在、カスタマーハラスメントに該当するかを判定する機能ではないため、判断が必要な箇所は実際の音声を確認する必要があります。また、録音にあたっては相手方へ録音する旨の事前告知など、適切な対応が呼びかけられています。

製品概要とお問い合わせ窓口

製品の概要は以下の通りです。

• 製品名：「AutoMemo(オートメモ)」
• 製品内容：文字起こしAI
• 開発・販売・サポート：ソースネクスト株式会社
• 製品情報：https://automemo.com/

本製品に関する購入前の問い合わせは、ソースネクスト・カスタマーセンターのご購入前相談窓口（https://support.sourcenext.com/fa/support/web/form155.html）にて受け付けています。

本記事はソースネクスト株式会社の発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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