株式会社VOLTMINDは、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）への対策を支援する「カスハラ対策AI導入支援」の受付を2026年10月6日より開始します。2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法によりカスハラ対策が事業主の義務となったことを受け、各企業の顧客対応窓口や録音環境に合わせてAIの仕組みを設計・構築します。

本支援では、通話の文字起こしから確認すべき箇所の抽出、管理者への通知、事実確認のための記録作成、再発防止への活用までを一連の流れとして構築します。AIは確認箇所の抽出や記録整理を担い、カスハラ該当性の最終判断や対応は企業の担当者が行う設計とすることで、現場で運用可能な体制づくりを後押しするとしています。

法改正によるカスハラ対策の義務化と背景

2026年10月1日より、カスハラ防止のための雇用管理上の措置がすべての事業主の法律上の義務となりました。企業規模による適用の猶予は設けられておらず、厚生労働省の指針では方針の明確化や周知、相談体制の整備、迅速かつ適切な対応などが講ずべき措置として示されています。措置を講じず行政の勧告に従わない場合には企業名が公表されることもあります。

厚生労働省の発表によると、2025年度（令和7年度）に精神障害で労災認定された件数のうち、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことによるものは127件に上りました。また、義務化前の2025年10月1日時点でカスハラ対策に「一定の取組をしている」企業（常用労働者10人以上）の割合は30.1%にとどまっていました。指針では事実確認における録音・録画等の客観的な証拠の確認が示されており、同社は音声や録音データを活用した仕組みづくりを支援します。

各社の状況に合わせて必要な機能を選び、以下の3つの仕組みを設計・構築します。

• 記録する：通話音声や録音データを文字起こしし、話者分離と時刻の記録により「いつ・誰が・何を言ったか」を時系列で整理します。必要に応じて担当者が原音と照合・修正できる環境を整えます。
• 判断を支える：指針が例示する言動（同様の要求の執拗な繰り返し、長時間の拘束、威圧的な言動など）を手がかりに確認すべき箇所を抽出し、事案記録の下書きを作成します。抽出箇所は社内チャットツール等で管理者へ通知可能です。
• 対応する：各社の方針に沿って、担当者の交代や複数人対応、産業保健スタッフとの連携など、次に取るべき対応の候補を整理します。蓄積した記録から発生傾向を可視化し、方針の見直しや研修へ活用できます。

AIの役割と個人情報への配慮

社会通念上許容される範囲の苦情や、障害のある方が配慮を求めること自体はカスハラに当たらないと指針に明記されていることを踏まえ、AIは確認箇所の抽出や記録整理にとどめ、最終的な判断と対応は企業の担当者が行います。

また、通話データに含まれる個人情報に配慮し、録音・解析の事前告知や利用目的の明示、閲覧権限の管理、保存期間の設定など、個人情報保護法等を踏まえた運用設計やシステム構成の提案も行われます。

導入の流れと個別相談の概要

導入プロセスは、無料個別相談によるヒアリング、提案、一部窓口でのPoC（試験導入）、構築・導入、運用・改善の5つのステップで進められます。

本支援の開始にあわせ、顧客対応窓口を持つ企業・団体を対象とした無料のオンライン個別相談（約60分）の受付も行われています。録音の仕組みが未導入の段階でも相談可能です。申し込みは専用フォーム（https://voltmind.jp/contact/）にて受け付けています。

株式会社VOLTMINDについて

株式会社VOLTMINDは、大阪府大阪市中央区安土町3丁目5番13号 WeWork 本町ミッドキューブ 12Fに大阪本社、東京都渋谷区恵比寿1丁目19番19号 恵比寿ビジネスタワー ビジネスエアポート恵比寿 10Fに東京支社を置くスタートアップです。代表取締役を北森 聖士が務め、2024年2月14日に設立されました。AI×SIer領域において、FDE体制によるシステム開発や自社プラットフォーム「VOLTMIND FDE Platform」の提供などを展開しています。

• URL：https://voltmind.jp/

本記事は株式会社VOLTMINDの発表および厚生労働省の公表資料をもとに作成しました。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。