株式会社wevnalは、全国の企業でコールセンターや電話窓口の運営に関わる309名を対象に「2026年 コールセンター接客品質実態調査」を実施した。

調査の結果、コールセンター運営においてAI活用に最も期待することの第1位は「熟練オペレーターの技をAIに継承し品質を均一化すること（40.5%）」となり、「対応コストの削減・運営の効率化（21.4%）」の約2倍となった。企業がAIに対して単なる効率化以上に、熟練オペレーターの対応品質の再現を求めている実態が示されている。

今後のコールセンター運営におけるAI活用への期待について単一回答で尋ねたところ、「熟練オペレーターの技をAIに継承し品質を均一化すること（40.5%）」が最多となった。次いで「対応コストの削減・運営の効率化（21.4%）」、「24時間365日の並列対応（17.8%）」が続いた。

また、熟練オペレーターの応対ログや音声データをAIに学習させて技を継承・再現できる場合の導入意向については、「ぜひ検討したい（30.1%）」と「内容・精度次第では検討したい（48.5%）」を合わせて78.6%が前向きな回答を示した。

オペレーター間の接客品質については、ベテランと新人・中堅の間に差が「ある」と答えた割合が88.7%に達した。同じ研修やマニュアルで育成しているにもかかわらず品質に大きな差が生じていると回答した割合は78.0%（明らかに生じている：28.2%、ある程度生じている：49.8%）となった。新人がベテランと同等の品質で応対できるようになるまでに「半年以上（またはほぼ達しない）」を要する割合は52.8%（6ヶ月〜1年未満：23.0%、1年以上：26.9%、ほぼ達しない：2.9%）となっている。

ベテランオペレーターが持つ熟練の技として価値が高いと感じる項目（複数回答、3つまで）では、「複雑な状況を整理して説明する力（53.4%）」、「感情的な顧客を落ち着かせるトーン・言葉遣い（53.1%）」、「顧客の意図を言葉の前に察する先読み力（45.6%）」が上位を占めた。なお、AIへの期待として「カスタマーハラスメントへの対応をAIに任せ従業員を守ること」を選んだ割合は3.6%にとどまった。

通話データ活用の課題とAIによる教育モデル

電話窓口で得られた顧客の声（通話内容・要望等）の活用状況については、「全件データ化され即座に活用されている」企業が21.0%にとどまった。一方で、「一部データ化されているが分析工数がかかり活用しきれていない（49.5%）」、「口頭共有や日報レベルに留まる（22.3%）」、「ほとんど活用できていない（6.5%）」を合わせた78.6%の企業がデータ活用に課題を抱えている。

AIが自動応対した通話ログを人間のオペレーターへのフィードバックや教育に活用する「共育サイクル」については、83.2%（非常に価値がある：26.5%、価値がある：56.6%）が「価値がある」と回答した。

同社は、ベテランオペレーターの音声ログや対話シナリオを学習して対話品質を再現する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を展開しており、AIと人間がともに育ち合うインフラ作りを推進するとしている。

調査概要および会社概要

【調査概要】

• 調査名：2026年 コールセンター接客品質実態調査
• 調査期間：2026年7月10日〜2026年7月13日
• 調査方法：インターネット調査
• 調査委託先：株式会社マクロミル
• 調査対象：全国のコールセンター/CS部門、DX推進・経営企画・IT部門、マーケティング部門の責任者・担当者のうち、電話窓口の運営方針の決定に関与する方
• 有効回答数：309サンプル

【株式会社wevnal 会社概要】

• 代表者：代表取締役 磯山 博文
• 本社所在地：東京都渋谷区恵比寿1-23-23 恵比寿スクエア7F
• 事業内容：「BOTCHAN」の開発・提供
• 企業URL：https://wevnal.io
• 「BOTCHAN AICALL」サービスURL：https://botchan-aicall.com/
• 詳細レポート（ホワイトペーパー）URL：https://botchan.io/whitepaper/training-ai-survey-2026

本記事は株式会社wevnalの発表をもとに作成。