株式会社まほろば工房と株式会社PHONE APPLIは、2026年10月1日から「PHONE APPLI PEOPLE」と「MAHO-PBX」を連携した電話対応におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策向けソリューションの提供を開始します。両社が2026年6月17日に公表した共同開発ロードマップの第3段階にあたる取り組みで、電話対応の心理的・業務的負担を軽減し、担当者が一人で抱え込まない環境づくりを支援します。

応答前から通話後までを支援する3つの仕組み

本ソリューションでは、PHONE APPLI PEOPLEが情報共有を担い、MAHO-PBXが電話運用を担うことで、一連の電話対応を組織的に支えます。

1. 応答前：対応に必要な情報を共有

PHONE APPLI PEOPLE上で顧客情報や対応上の留意事項を共有し、発信者情報とあわせて着信時に確認できます。対応上の注意が必要な相手からの着信の場合、担当者は応答前に対応方針を確認したうえで応対を開始できます。なお、端末での発信者情報の表示条件や着信履歴の記録状況は、利用環境および端末のOSにより異なります。

1. 対応中：組織で判断

PHONE APPLI PEOPLEで管理する情報をもとに、MAHO-PBXが着信制御を実施します。着信対象によって注意喚起の記載や着信制御などを行う運用が可能で、継続的な暴言や不当な要求への対応を担当者一人に任せない体制を整えます。

1. 通話後：記録を残す

MAHO-PBXに記録された通話履歴や録音データを確認することで、客観的な事実に基づいて対応方針を判断できます。

固定電話への着信時における相手情報表示にも対応

両社はロードマップの第2段階として、固定電話への着信時にもPHONE APPLI PEOPLEの情報を表示できるよう機能を拡張しました。従来提供してきたスマートフォンへの着信時表示に加え、固定電話への着信時にも相手情報を表示して対応することが可能になりました。

想定する活用シーンと今後の展開

本ソリューションは、電話での問い合わせ対応が多く、複数の担当者間で対応情報を共有する必要がある組織での活用を想定しています。主な対象として以下が挙げられています。

• 自治体
• 医療機関
• 代表電話や問い合わせ窓口を持つ企業・団体
• 通販・EC事業者
• 複数担当者間で顧客対応を行う組織・部署

今後は業種ごとに異なる電話対応課題に対応するため、導入・運用モデルの整備を進める方針です。将来的には、着信時の情報提供から通話後の振り返りまでを一体化し、電話対応に伴う心理的負荷を軽減する「電話ストレスフリー環境」の実現を目指すとしています。

関連企業概要

• 株式会社まほろば工房
• 代表者：代表取締役 近藤 邦昭
• 本社：神奈川県川崎市高津区溝口3-8-7 第一鈴勝ビル2階
• 設立：2007年3月
• 資本金：1,500万円
• URL：https://www.ate-mahoroba.jp/

• 株式会社PHONE APPLI
• 代表者：代表取締役社長 大林 春彦
• 所在地：〒105-0001 東京都港区虎ノ門4丁目3番13号 ヒューリック神谷町ビル8階
• 設立：2008年1月
• 資本金：398,365,710円
• URL：https://phoneappli.net/

本記事は株式会社まほろば工房および株式会社PHONE APPLIの発表をもとに作成しました。