NTTドコモビジネスX株式会社は、生命保険の契約者を対象とした「NPSベンチマーク調査2026生命保険部門 コンタクトセンター調査」を実施し、結果を発表した。対象となった生命保険13社のうち、利用者の評価に基づくNPSのトップは東京海上日動あんしん生命となった。調査では、問い合わせ内容の有人窓口への引き継ぎや待ち時間の可視化などが顧客ロイヤルティ向上の鍵であることが示されている。

調査対象となった生命保険13社のうち、コンタクトセンター利用後のNPSトップは東京海上日動あんしん生命（-24.9）、2位はオリックス生命（-25.2）、3位はソニー生命（-31.4）となった。対象13社のNPS平均は-36.5で、トップ企業とボトム企業の差は28.0ポイントとなっている。

業界全体の分析では、「説明のわかりやすさ」「回答精度の高さ・正確さ」「問題解決力・提案力」などがロイヤルティの醸成につながった。一方で、「解決・結論がでるまでの途中経過・進捗の共有」「期待を超える応対・情報提供」「問い合わせ後のフォローアップ」は優先的に改善が求められる項目として挙がっている。

上位企業の要因をみると、1位の東京海上日動あんしん生命は「期待を超える応対・情報提供」や「説明のわかりやすさ」、「問題解決までの総合的なスピード」の評価が高かった。2位のオリックス生命は「対応の迅速さ・スムーズさ」や「回答精度の高さ・正確さ」、3位のソニー生命は「カスタマーサポートにつながるまでの待ち時間」や「カスタマーサポートの受付時間の適切さ」がロイヤルティ醸成の要因となっている。

有人窓口への情報引き継ぎがロイヤルティ向上の鍵に

コールセンターなどの有人窓口に問い合わせる前に、よくある質問やFAQページといった問い合わせページを利用した人は全体の50.9%を占めた。両方を利用した人のうち、有人窓口への案内のスムーズさについて「スムーズだった」は4.5%、「比較的スムーズだった」は23.9%にとどまった。

案内がスムーズだった層のNPSは10.0だったのに対し、スムーズではなかった層は-56.3となり、スムーズな案内を受けた人ほどNPSが高い結果となった。

スムーズではないと感じた理由では、「有人の窓口に接続しても、チャット等で問い合わせた内容を再度説明する必要があったこと」（37.7%）が最も多く、次いで「有人窓口へ繋がるリンクやボタンの配置・文言が分かりづらかったこと」（31.7%）、「FAQやAIチャットから有人窓口への誘導や案内がなかったこと」（26.3%）が続いた。

混雑対策には待ち時間の可視化や折り返し予約が重要

コールセンターがつながるまでの待ち時間に対する不満については、「あまり不満は感じなかった」（35.9%）が最も多く、「不満は感じなかった」（28.1%）、「どちらでもない」（20.6%）と続いた。不満を感じなかった層では待たされた時間が5分未満の人が約5割だったのに対し、不満を感じた層では10分以上待たされている割合が高かった。

混雑時にどのような対応があればよいかという質問では、「あと何分待つかや、あと何人待っているかがわかるといった、具体的な待ち時間や混雑の可視化」（42.8%）が最多となった。次いで「指定した日時に電話をもらえる折り返し電話（コールバック）の予約」（34.2%）、「混雑していない時間帯の案内」（28.6%）が挙げられている。

また、コンタクトセンター利用後の今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度9～10）は平均9.5、「中立者」（推奨度7～8）は平均7.9、「批判者」（推奨度0～6）は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高い傾向が確認された。

調査概要と会社概要

調査の概要および発表元の情報は以下の通り。

• 調査対象企業：SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命
• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、上記生命保険のコンタクトセンター利用経験者（1年以内）
• 調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2026/8/21（金）～ 2026/8/28（金）
• 有効回答者数：3,035名
• 回答者属性：性別は男性63.1％・女性36.9％、年代は20代以下2.8％・30代7.2％・40代19.8％・50代34.9％・60代以上35.3％

NTTドコモビジネスX株式会社（所在地：東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル、代表取締役社長：稲葉　秀司）は、2026年1月にNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社から社名変更した。

本記事はNTTドコモビジネスX株式会社の発表をもとに作成。