株式会社RightTouchは、株式会社IVRyおよびモビルス株式会社と共同で、生活者と顧客対応従事者を対象に実施したカスタマーハラスメント（カスハラ）に関する調査結果を公表しました。2026年10月1日の改正労働施策総合推進法施行を前に、電話窓口などの非対面接点における実態を明らかにする目的で行われました。調査では、案内フローや待ち時間といった企業側の仕組みの不備が、カスハラを誘発する要因になっている実態が浮き彫りになっています。

案内フローや待ち時間がカスハラの引き金に

調査によると、顧客対応従事者の51.8%が「電話の待ち時間、情報連携不足、たらい回しなど、自社の案内フロー・仕組みの不備が、お客様を怒らせる引き金になった」と回答しました。また、55.8%が「電話に出た時点で、すでにお客様が感情的になっていた」と回答しており、応対が始まる前の段階で不満が募っている状況が示されています。

電話がつながるまでの待ち時間に関しては、生活者がイラ立ちを覚える時間として「3分」（33.8%）が最多となり、3分以内の累計は52.2%でした。顧客対応従事者側でも強い口調や苦情が増える時間として「3分」（34.8%）が最も多く、3分までの累計は57.4%に達し、両者の我慢の限界ラインが一致する結果となりました。

生活者調査では、65.0%が「嫌な顧客と思われたくない／カスハラのように思われたくない」と感じて言いたいことを飲み込んだ経験があると回答しました。顧客対応従事者の56.1%も「言いたいことを我慢しているように見えるお客様がいる」と感じており、カスハラへの意識の高まりに伴い生活者が萎縮している様子も確認されています。

一方で、顧客対応従事者の83.5%がカスハラを受けた経験があり、65.1%がカスハラ対応の負担は「退職・異動のきっかけになる」と回答するなど、従業員の定着に関わる課題となっています。

AI活用による負担軽減と感情抑制への期待

AIを活用した対応について、生活者の55.9%がAIによるスムーズな電話対応によって「感情的な言動をする人が減る」と期待を寄せています。また、生活者の64.2%が、待ち時間なく状況を聞き取って必要に応じて人へ引き継ぐ対応であれば、相手がAIでも感情は「変わらない／むしろ冷静になる」と答えました。

顧客対応従事者においても、49.5%がAIによる初期対応で心理的負担が軽減されると回答し、45.5%が対応時間の短縮や高度な業務への集中などの業務改善を見込んでいます。

調査概要

「全国の20代〜60代の生活者」調査

• 調査機関：株式会社IVRy、モビルス株式会社、株式会社RightTouch
• 調査方法：インターネット調査（株式会社ジャストシステム「Fastask」利用）
• 調査期間：2026年8月27日（木）～8月31日（月）
• 調査対象：20代～60代男女のうち、事前調査（20代～60代の男女6,600名を対象）で過去1年以内に企業のコールセンター・チャット・電話窓口へ問い合わせた経験がある生活者
• 調査対象地域：全国
• 回答数：550

「全国の20代〜60代の顧客対応従事者」調査

• 調査機関：株式会社IVRy、モビルス株式会社、株式会社RightTouch
• 調査方法：インターネット調査 （アイブリッジ株式会社「Freeasy」利用）
• 調査期間：2026年8月26日（水）
• 調査対象：20～65歳のコンタクトセンター・コールセンター・カスタマーサポート等の専門部署での顧客対応業務従事者（もしくは過去1年以内に従事していた）
• 調査対象地域：全国
• 回答数：400

株式会社RightTouch 会社概要

• 名称：株式会社RightTouch
• 所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
• 代表者：代表取締役 CEO：長崎 大都／代表取締役 CCO：野村 修平
• 設立日：2021年10月27日
• 事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
• 企業URL：https://righttouch.co.jp/

本記事は株式会社RightTouch、株式会社IVRy、モビルス株式会社の発表をもとに作成されています。