株式会社IVRyは、エルソニック株式会社が運営する「サンキューマート」のすべての店舗において、対話AIプラットフォーム「アイブリー」が導入されたことを発表しました。この導入により、各店舗で発生していた月間約1,000件規模の電話問い合わせを、本部での一元受付へ切り替えました。

導入の背景と店舗における課題

小売・サービス業ではカスタマーハラスメントが課題となっており、マイナビ「アルバイト就業者のカスタマーハラスメント実態調査（2026年）」によると、アルバイト就業者の24.9％が直近1年以内にカスハラを受けたと回答し、販売・接客・サービス職では28％にのぼりました。また、東京都では2025年4月から「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、2026年10月1日には改正労働施策総合推進法が施行されるなど、対策の義務化が進んでいます。

ALL390円の推しグッズなどを取り扱う「サンキューマート」では、主に20代・30代のアルバイトスタッフが電話対応を担当していましたが、接客との優先判断や心理的負担が課題となっていました。さらに、事業成長により入電数が従来の2〜3倍に増加し、人気キャラクターとのコラボ商品発売前後の問い合わせ集中や迷惑電話なども発生していたことから、電話業務の見直しが進められました。

対話AI導入によるソリューションと効果

「サンキューマート」の全店舗への導入により、アイブリーの対話AIが商品の在庫や返品・交換、忘れ物、求人などの用件に応じて必要情報を回答する一次受付を担当します。よくある質問に対してはSMSで自社の問い合わせフォームへ誘導し、店舗の電話機が鳴らない体制を整えました。

また、本部の店舗サポート担当者がアイブリーを管理し、月単位のデータ集計や改善提案を担うことで、対応品質の均一化を図っています。店舗スタッフが電話対応から解放されたことで、商品出しや清掃、接客といった店舗運営業務に専念できる環境が整いました。

エルソニック株式会社 営業部 店舗課の森本 貴幸氏は「今回アイブリーを導入したことで、現場のスタッフが電話応答のプレッシャーから解放され、安心して本来の接客や売り場づくりに集中できるようになったことは大きな価値だと感じています」とコメントしています。

今後の展開

エルソニック株式会社は、問い合わせフォームに加え、来店前に必要な情報を確認できる仕組みなど顧客接点の拡充を構想しています。株式会社IVRyの代表取締役/CEOである奥西 亮賀氏は、店舗スタッフが本来の業務に向き合える環境づくりに向け、プロダクトの改善とサポートに取り組む姿勢を示しています。

株式会社IVRyについて

• 企業名：株式会社IVRy（アイブリー）
• 代表者：代表取締役/CEO　奥西 亮賀
• 設立年月：2019年3月
• 所在地：〒108-0073　東京都港区三田三丁目5-19 住友不動産東京三田ガーデンタワー10F
• 電話番号：050-3204-4610
• 企業サイト：https://ivry.jp/company/

本記事は株式会社IVRyの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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