合同会社Zendeskは、特定の企業や業界にとって重要度の高い業務に最適化して設計された「特化型AIエージェント（英語：Specialized Agents）」を発表しました。業界特有の専門ノウハウや各社固有の知識、既存のワークフローなどを統合して自律的に対応を行い、業務の最大80%を自動化するとしています（*Zendesk社内調べ）。あわせて、日本国内において「MCPクライアント」の一般提供を開始したことも発表しました。

小売向けから展開する業界特化型AIエージェント

業界特化型AIエージェントは、特定業界における主要な共通業務に対応するために開発された機能です。まずは小売業界向けから提供を開始し、注文管理や返品・交換、配送トラブル、返金対応といった購買対応全般をサポートします。今後は金融サービス、メディア、テクノロジーなどの幅広い業界へと展開を拡大していく予定です。

小売業界向けでは、ShopifyやNarvar、Stripe、Riskifiedといった主要システムと連携し、顧客のリクエスト理解から情報抽出、アクション実行までを自律的に行います。また、Riskified社との提携により、リスクインテリジェンスをEコマースの業務プロセスに統合し、不正や不当な申請リスクの低減を図ります。業界特化型AIエージェントは近日中に早期アクセスプログラムが開始される予定で、日本語対応は一般提供時となる今年中に開始される予定です。

企業独自の運用ルールやビジネスプロセスに対応するため、ノーコードでエージェントを構築・テスト・デプロイできる「エージェントビルダー」を活用した「カスタムエージェント」も提供されます。早期アクセスプログラムの開始から7週間で100万回以上実行されており、導入後に自動解決率が10%跳ね上がった事例も報告されています。

企業は業務範囲や利用システム、実行アクション、人による承認が必要な場面を定義できるほか、ビジネス上のイベントやスケジュールに応じた能動的な動作設定も可能です。カスタムエージェントの早期アクセスプログラムはすでに開始されており、正式な日本語サポートは一般提供時となる今年中に開始される予定です。

既存環境との連携とMCPクライアントの提供

特化型AIエージェントは、Zendesk上に限らずSalesforceやServiceNowをはじめとする既存のサービス環境の上で稼働させることができます。また、一般提供が開始されたMCPクライアントにより、MCP（Model Context Protocol）を活用してAIエージェントやCopilotが既存システムから必要なリアルタイムデータを取得できるようになります。

Zendeskの製品・エンジニアリング・AI担当プレジデントであるシャシ・ウパディヤイ（Shashi Upadhyay）氏は、「特化型AIエージェントは、より複雑な業務への対応に必要な専門知識と文脈を提供し、組織が信頼を築き、定量的な成果を上げることを可能にします」とコメントしています。

本記事は合同会社Zendeskの発表をもとに作成されました。

Dellows News編集部

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