株式会社zapathは、美容クリニック向けAI×BPOプラットフォーム「ClinicHub」において、患者からのLINE問い合わせにその場で回答するAIチャット機能の提供を開始しました。施術内容や料金、ダウンタイム、予約可否といった疑問に24時間即時応答し、返信待ちによる離脱を防ぎます。判断や共感が必要な相談は人に引き継ぐ設計となっており、AIと人が役割を分担する体制を目指しています。

患者の問い合わせ実態とAIへの期待

株式会社zapathが株式会社マクロミルとともに2026年5月19日〜22日に実施した調査（対象：全国・男女・12歳以上の生活者、有効サンプル数：485名、zapath調べ）によると、美容クリニックへの問い合わせで「返信が来るまで時間がかかった」経験が39.6%、「深夜・早朝など希望する時間帯に問い合わせができなかった」が35.1%に上りました。また、対応の質次第で「継続利用の意思が変わる」と答えた患者は80.4%となっています。

同調査において、来院前の施術内容・料金の問い合わせは「AIに任せたい」と「ハイブリッドが望ましい」の合計が51.3%、予約変更・キャンセルの手続きは「AIに任せたい」が36.7%でした。一方で、医師による診察・診断（69.3%）や緊急時の対応（67.0%）は約7割が「ヒトが必須」と回答しています。

さらに、患者が最初に悩みを打ち明ける場面では、「他人には恥ずかしくて話せない深刻な悩みを話す時」にAIに相談したいが50.5%（ヒトに相談したいは22.5%）、「初めて自分のコンプレックスを言葉にする時」はAIが41.9%（ヒトは31.1%）、「経済的な事情・予算制約を伝える時」はAIが40.0%（ヒトは32.7%）と、AIを望む声がヒトを上回る結果となりました。なお、「効果が出なかった・後悔した経験を伝える時」はAIが28.2%、ヒトが48.8%でした。

AIチャット機能の主な特徴

新機能は、施術内容・料金・ダウンタイム・予約可否など、あらかじめ知識としてインプットした質問に24時間即時応答します。自由診療の問い合わせに特化して設計されており、施術ごとに異なるダウンタイムの聞かれ方や料金の切り出し方に沿って各院の言葉で返信します。

症状や診断、体質に関わる質問や院ごとの判断が必要な相談については、AIが自由に生成して答えるのではなく、定型の案内や人への引き継ぎに切り替えます。調査では「リスク・副作用の説明が不十分だった」が40.8%、「担当者によって回答が違った」が40.8%挙がっており、各院が監修したナレッジの範囲でのみ回答することで誤った説明を防ぎます。

また、AIとの会話で患者が伝えた悩み・希望・状況は、院内スタッフやzapathの患者対応サービス「WeMedical」のオペレーターに共有されます。調査では「担当者が変わるたびに同じ説明を繰り返した」経験が42.5%に上っており、引き継ぎによって患者が同じ説明を繰り返す手間を削減します。

提供形態と今後の展望

本機能は「ClinicHub」の各プランに標準搭載されます。あわせて、AIチャット機能のみを利用できる「シングルプラン」を新設し、既存のLINE公式アカウントと電子カルテの運用を変えずに導入できるようにしています。

zapathは、AIが人を置き換えるのではなく、人を「本当にヒトがやるべきこと」に解放する協働モデルを目指しています。AIチャットで蓄積される問い合わせデータは、ClinicHubのCRM・AI電話・カウンセリング品質スコアリングと同じ基盤に乗り、患者ごとの文脈を持った対応へと広げていくとしています。

株式会社zapathについて

• 会社名：株式会社zapath
• 所在地：東京都渋谷区恵比寿西1-24-14
• 代表者：代表取締役　四戸 淳弘
• 設立：2022年10月
• 事業内容：美容医療（自由診療）クリニック向けにAI×BPOサービスを提供。AIエージェント搭載CRM「ClinicHub」、クリニック運営の自律型AIエージェント「CLINIC BOY」、ヒトとAIによる患者対応BPO「WeMedical」を展開
• URL：https://zapath.jp

本記事は株式会社zapathの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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