noco株式会社は、ネットチャート株式会社がAIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」を導入したことを発表しました。ネットチャートでは取り扱い製品に関する問い合わせ対応の工数増加が課題となっており、効果的なFAQの構築が必要とされていました。今回の導入により、FAQサイトやAI検索を活用した顧客の自己解決促進と対応業務の効率化を図ります。

導入の背景と課題

ネットチャート株式会社は、ネットワークインフラの構築・保守を手がけるICTソリューション企業です。同社では2013年から、日本シー・エー・ディ株式会社のセキュリティアプライアンス「IntraGuardianシリーズ」の取り扱いを開始し、これまでに累計30,000台以上、2,000社以上の顧客へ導入してきました。

同製品に関して導入前後を問わず多くの問い合わせが寄せられる一方、インフラ製品の特性上、内容の多くは共通していました。一時期はテンプレートを活用して対応していたものの、パターン増加に伴い管理工数が増大し、都度メールを作成して返信する状況が続いていました。対応負担の膨張や顧客を待たせる場面が増えたことから、効果的なFAQの構築が求められていました。

導入の決め手

ヘルプドッグの採用にあたっては、以下の特徴が評価されました。

• HTMLやCSSの知識を必要とせず、WYSIWYG編集によりネットワークエンジニアでも見やすいFAQページを構築できる点
• AI検索「先回りスマート検索」により、専門用語に不慣れな顧客が自身の言葉で検索しても意図をくみ取って必要な情報を提示できる点
• FAQサイト・AIチャットボット・AIフォームを一体で運用でき、解決しない場合もそのまま問い合わせに進める点
• 製品マニュアルのPDFを取り込むことでFAQと連動し、仕様変更やマニュアル更新時のFAQ改訂工数を抑えられる点

導入担当者のコメント

ネットチャート株式会社プロダクト事業部 技術グループの丹野史明氏は、検証環境を利用して既存の100以上のFAQコンテンツをわずか3日で移行できた点などに触れ、「今後はFAQで自己解決いただける範囲をさらに広げ、お客様への提案とサポートに一層力を注いでまいります。」としています。

企業概要

• ネットチャート株式会社
• 代表者：代表取締役社長　楠本 和弘
• 設立：2006年8月10日
• 所在地：〒222-0033 神奈川県横浜市港北区新横浜2-15-10 YS新横浜ビル
• 事業内容：ネットワーク構築および保守サービス、ネットワーク関連機器の販売
• URL：https://www.ncj.co.jp/

• noco株式会社
• 代表者：代表取締役 堀辺 憲
• 設立：2017年5月12日
• 本社：東京都中央区日本橋小舟町8-13
• 資本金：7,606万円（資本準備金含む）
• コーポレートサイト：https://nocoinc.co.jp/

本記事はnoco株式会社の発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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