大日本印刷株式会社（DNP）グループの株式会社DNPコアライズは、Hmcomm株式会社（エイチエムコム）とともに、AIと有人オペレーターが連携するハイブリッド型コンタクトセンターの実証を2026年10月に開始すると発表しました。音声対話型AIエージェントを活用し、2027年4月のサービス提供を目指します。

本実証では、ハイブリッド型総合書店「honto」のコンタクトセンターに寄せられる生活者からの問い合わせに対して音声対話型AIエージェントが応対し、個別の判断が必要な場合は有人オペレーターに対話情報を引き継ぎます。AIと人の適切な役割分担や実運用上の課題を検証し、応対品質の向上と業務効率化の両立を図る方針です。

実証の背景と狙い

コンタクトセンター業界では、人件費の高騰や人材不足、オペレーターの業務負荷に加え、待ち時間の短縮といった生活者側の利便性向上が課題となっています。DNPコアライズはこれらの課題を受け、AIを活用して利便性向上と業務効率化を両立する運用モデルの確立を目指しています。

今回の取り組みでは、DNPコアライズのBPO業務設計・運用ノウハウとHmcommの音声AI技術を組み合わせ、有効性や課題を検証します。また、DNPグループが個人情報を扱う業務で培った知見を生かし、音声データや問い合わせ情報の管理方法についても検証を進めます。

実証の概要

実証の詳細は以下の通りです。

• 期間：2026年10月～11月
• 対象：ハイブリッド型総合書店「honto」の生活者向け問い合わせ窓口
• 評価項目：AIによる完結率、正答率、応答速度、有人オペレーターへの引き継ぎ精度など10項目
• 実証件数：AIが受電する約180件の問い合わせ

検証するポイント

実証では主に以下の4つのポイントについて検証が行われます。

• AIが応対できる問い合わせの範囲：完結率や完了状況を分析し、有人オペレーターを介さずに応対できる領域を特定します。
• FAQに基づく回答品質：FAQ（よくある質問）やナレッジに基づく回答の正答率を評価し、実運用に向けた整備事項を検証します。
• 音声による応対品質：音声認識から回答生成、音声応答までの一連の流れにおいて、応答速度や会話の自然さ、分かりやすさを評価します。
• 有人オペレーターとの連携：AIからオペレーターへの円滑な引き継ぎを検証し、生活者の説明負担軽減やオペレーターの応対効率向上への効果を評価します。

今後の展開

DNPコアライズは実証結果を踏まえて音声対話型AIエージェントの開発を進め、2027年4月のサービス提供を目指します。HmcommとともにAIとオペレーターの役割分担を整理し、業務設計やセキュリティ要件を明確にしたうえで、企業のコンタクトセンター業務に適用できるサービスとして開発を進める方針です。

ハイブリッド型総合書店「honto」のURLは以下の通りです。 https://honto.jp/

本記事は株式会社DNPコアライズおよびHmcomm株式会社の発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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