株式会社RightTouchは、三菱UFJ eスマート証券株式会社のAIを活用したコンタクトセンター高度化を支援するため、AIアシスタント機能「QANT Web AIアシスタント」の提供を開始しました。本機能の活用を通じ、デジタルとリアルの双方で迷わず利用できるサービスの実現を目指します。債券商品に関する問い合わせ対応領域では、公開後1週間で年間換算約400件相当の削減効果を確認しています。

導入の背景と運用の課題

2025年1月に株式会社三菱UFJ銀行の100％子会社となり、同年2月1日付で旧auカブコム証券株式会社から現社名へ商号変更した三菱UFJ eスマート証券株式会社は、2026年3月に200万口座を突破しました。口座数の伸長に合わせてお客様サポートセンターの体制を強化してきた一方、相場変動や不正アクセス対策の実装、システム障害時に入電が集中し、待ち時間が発生する課題を抱えていました。

同社はこれまでも自己解決支援のために「QANT Web」を活用し、二要素認証導入時のログイン成功数増加など一定の成果を挙げていました。しかし、限られた人員と時間の中では顕在化した課題への対応にとどまり、施策の立案や効果検証に十分なリソースを割けない状況が続いていたため、AIアシスタント機能の導入を決定しました。

AI活用による施策の効率化と年間約400件の削減見込

QANT Web AIアシスタントの導入により、AIがWeb行動データから課題を分析し、仮説構築から施策立案までを支援します。これにより、企画担当者がゼロから立案する時間を削減し、意思決定や専門部署との確認といった業務に集中できる体制が整いました。

2026年7月10日から実施された債券取扱商品の拡充に伴う施策では、AIアシスタントがユーザーの回遊行動から購入導線の迷いを検知し、Q&A形式のサポート施策を自動生成しました。施策立案にかかる工数は従来の2-3営業日から1営業日に短縮され、施策公開から約1週間で7件、年間換算で約400件規模の問い合わせ削減効果を見込んでいます。また、この成果をきっかけに、商品部門である債券チームとの連携による改善サイクルも動き出しています。

関係者のコメント

三菱UFJ eスマート証券株式会社のカスタマーサクセス部長である小松氏は、有人サポートとセルフサポートの双方を整備し、迷わず快適に利用できるサービスを目指しているとした上で、QANT Webを自己解決の促進や有人窓口へ誘導する「デジタルコンシェルジュ」と位置づけ、AIアシスタントの活用によりその領域を拡張していく考えを示しています。

株式会社RightTouch 会社概要

• 所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
• 代表者：代表取締役 CEO 長崎 大都／CCO 野村 修平
• 設立日：2021年10月27日
• 事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
• 企業URL：https://righttouch.co.jp/

本記事は株式会社RightTouchの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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