LINE WORKS株式会社は、全国の小売店舗で働く社員660名を対象に実施した「小売店舗のコミュニケーションに関する調査」の結果を発表しました。

調査によると、店舗内の連絡手段として「インカム・無線機（専用機）」が最多となった一方で、利用者の過半数が1日1回以上の聞き逃しを経験している実態が明らかになりました。また、1日1回以上聞き逃すスタッフは、同僚などを歩いて探す時間に年間101時間（1日24.3分）を費やしていることが算出されています。

店舗内連絡はインカムが最多もアナログ手法が目立つ実態

店内でスタッフ同士が連絡を取る手段を尋ねたところ、「インカム・無線機（専用機）」が44.4%で最多となりました。次いで「直接歩いて探しに行く」が41.2%、「内線電話・店内PHS」が35.8%でした。

「直接歩いて探しに行く」（41.2%）、「口頭の伝言（他の人づて）」（30.5%）、「大声で呼ぶ」（12.4%）のいずれかを用いている割合は計54.7%にのぼり、アナログな方法が目立つ結果となっています。一方で、「スマートフォン向けのインカムアプリ」と「個人のLINEでのやり取り」はそれぞれ13.0%、「会社・店舗指定のビジネスチャット」は12.0%となり、デジタルツールの利用は限定的でした。

また、「インカム・無線機」の利用者においても、併用する連絡手段として「直接歩いて探しに行く」が40.3%で最多となり、専用ツールを導入していても4割が直接歩いて探している状況が示されています。併用する手段は平均3.6種類にのぼりました。

利用者の過半数が1日1回以上「聞き逃し」を経験

インカム・無線機の利用者に相手の声や連絡を聞き取れなかった頻度を聞いたところ、「1日に1〜2回」（30.9%）と「1日に3回以上」（23.3%）を合わせた54.2%が、1日1回以上の聞き逃しを経験していました。「週に1回程度」（22.2%）、「月に1回程度」（4.4%）、「月に1回未満」（3.8%）を含めると、全体の84.5%が聞き逃しを経験していることが判明しました。

聞き逃しの頻度が高い層ほど相手を歩いて探す傾向があり、「直接歩いて探しに行く」割合は「1日3回以上」聞き逃す層で最多の56.8%に達しています。

歩いて探す時間を算出したところ（1か月の勤務日数を20.8日、年間勤務日数を250日として算出）、「1日に3回以上」では28.1分、「1日に1〜2回」では20.4分となりました。1日1回以上聞き逃すスタッフの平均では、年間101時間（1日24.3分）を人探しに費やしている計算となります。

8割超が業務上の支障を経験 最多は顧客対応の遅れ

他のスタッフを探したり応援を待ったりする間に経験したことについては、81.4%が何らかの業務上の支障を経験したと回答しました（「特にない」は18.6%）。

具体的な内容としては、「お客様を待たせた」が57.4%で最も多く、次いで「自分の作業が中断した」（56.4%）、「レジに行列ができた」（31.8%）が挙げられました。さらに「発注・値引き・品出し等の作業が遅れた・間違えそうになった」（21.7%）や「残業や業務の持ち越しが発生した」（19.2%）といった影響も報告されています。

同社は、従来のトランシーバーの利便性を保ちつつ、音声AI技術でリアルタイムの文字起こしやテキスト蓄積が可能なスマートフォン向けインカム・トランシーバーアプリ「LINE WORKSラジャー」を提供しています。同アプリは「LINE WORKS」のチャット機能とも連携可能で、現在2,000社で導入されています。

調査概要と会社概要

調査の概要は以下の通りです。

• 調査タイトル：「小売店舗のコミュニケーションに関する調査」
• 調査対象：小売店舗で働く社員（スーパー、ドラッグストア、ホームセンター、家電量販・専門店・百貨店・その他の店舗小売）
• 調査対象エリア：全国
• 調査期間：2026 年8⽉8⽇〜8⽉13⽇
• 調査⽅法：インターネット調査
• 有効回答数：660名

東京都渋谷区桜丘町 1番1号 渋谷サクラステージ SHIBUYAタワー23階に本社を置くLINE WORKS株式会社は、代表者を島岡 岳史が務め、ビジネスチャット「LINE WORKS」やAI製品などを提供しています。

• 社名：LINE WORKS株式会社
• 設立：2015年6月
• 資本金：55億2,000万円
• URL：https://line-works.com/

本記事はLINE WORKS株式会社の発表をもとに作成しました。