NTTデータ・マーケティングアクト、ヤオコーのヘルプデスク導入事例を公開
株式会社NTTデータ・マーケティングアクト（旧：株式会社NTTマーケティングアクトProCX）は、コンタクトセンター運営における新たな導入事例を公開した。対象となったのは、関東1都6県でスーパーマーケットを展開する株式会社ヤオコーにおける取り組みである。
導入の背景と課題
株式会社ヤオコーでは、従業員向けヘルプデスクを設置していたものの、応答率や解決率などのKPIが未達成となっていた。システムの複雑化やデバイスの多様化によって問い合わせ内容も高度化するなか、業務効率化と応対品質の向上が課題として浮上していた。
施策として、約1,200件におよぶ既存ナレッジを精査し、約600件のFAQを再構築した。オペレーターが活用しやすいQ&A形式への統一や検索性の向上、システムを横断したカテゴリー設計を実施したほか、応対データを活用してFAQを継続的に改善する仕組みを整備している。
応答率やFAQ参照率の改善実績
導入の結果、応答率は従来の85％前後から93～95％へ向上した。また、FAQ参照率も運用開始時の約50％から83～84％まで上昇している。さらにFAQの件数も約600件から約1,100件へ拡充され、一度の問い合わせで回答できるケースが増加するなど、応対品質の向上につながった。
今後の展望と問い合わせ先
今後はFAQを従業員にも公開し、問い合わせをせずに自己解決できる環境づくりを推進する方針としている。さらに、生成AIを活用したナレッジの高度化やオペレーター支援、人事領域などへの対応拡大も視野に入れ、現場の生産性向上を支えるサービスデスクへの進化をめざすとしている。
導入事例の詳細および問い合わせ先は以下の通りである。
- 詳細URL：https://www.nttdata-act.com/showcase/yaoko.html
- 担当窓口：株式会社NTTデータ・マーケティングアクト 事業開発本部 DCX推進部
- メールアドレス：cc_info@nttactprocx.com
本記事は株式会社NTTデータ・マーケティングアクトの発表をもとに作成。
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