ビーウィズ株式会社は、EC・D2C事業における顧客体験水準とLTV向上を支援する「EC向けAIエージェント」のサービスサイトを公開した。EC市場の成熟化に伴い体験の質への投資が求められる一方、リソース不足や対応品質のばらつきが課題となっている現状に対応する。AIによる自動化と有人オペレーターによる対応を組み合わせることで、効率化と顧客体験の向上を両立させる狙いがある。

AIと有人オペレーターのハイブリッド運用

同サービスでは、定型的な業務をAIエージェントが担い、状況判断や共感が求められる業務を有人オペレーターが担当する役割分担が設計されている。

FAQへの回答や注文状況の確認、注文受付といった問い合わせ対応のほか、受注データの入力やログの記録、登録変更処理などのバックオフィス業務は、AIエージェントが24時間365日、一定品質で自動対応する。一方で、解約阻止や高額商品の相談、複雑なクレーム対応などにはオペレーターが集中して対応することで、呼損抑止や品質向上、処理リードタイムの短縮を図るとしている。

BPO実績と顧客の声を活かした改善サイクル

同社は、EC・D2C事業に特化したBPO運営の実績と知見をもとに、注文・変更・返品・解約までEnd-to-Endの業務を一貫して運営する。商材特性や販売チャネル、季節変動、キャンペーン対応といった業務フローに精通した担当者が伴走支援を行う。

また、独自の顧客理解メソッド「ミライ転換力」を通じて蓄積された顧客の声（VOC）を活用し、潜在的な不満や購買意向を可視化してAIエージェントの回答に継続反映する。顧客の声を蓄積・分析・反映するサイクルを回すことで、コンタクトセンターをLTV向上とCX強化を牽引するデータドリブンな戦略拠点へと転換させるとしている。

ビーウィズ株式会社は、25年以上にわたるコンタクトセンター運用の実績を持ち、自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」などのデジタル技術を活用したソリューションを提供している。

• 会社名：ビーウィズ株式会社
• 所在地：東京都新宿区西新宿3-7-1　新宿パークタワー32F
• 設立：2000年5月12日
• 代表者：代表取締役社長　飯島　健二
• 事業内容：自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセンター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売
• サービスサイト：https://www.bewith.net/service/ai-solution/ec-ai-agent/
• 公式サイト：https://www.bewith.net/

本記事はビーウィズ株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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