東京都港区に本社を置くNTTテクノクロス株式会社（代表取締役社長：岡敦子）は、コールセンター向け統合ソリューション「CTBASE」シリーズのオペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」に、新機能「AIナビゲーション」を追加し、2026年12月より提供予定であることを発表した。

同機能は、顧客との会話内容をもとに次の応対をリアルタイムに案内する仕組みを持つ。複雑化するコールセンター業務において、オペレーターの案内ミス防止や新人スタッフの早期戦力化を支援する。

新機能追加の背景と現場の課題

コールセンターでは近年、AIボイスボットやFAQの活用によって定型的な問い合わせの自動化が進んでいる。その結果、オペレーターが対応する業務は、契約内容の変更や各種申請手続き、個別事情を伴う相談など、複雑な確認や判断を要する案件に集中する傾向にある。

従来もキーワードに連動してマニュアルやFAQを表示するツールが活用されてきたが、提示された情報から「次に何を話すべきか」を判断する作業はオペレーターに委ねられており、業務上の負担となっていた。特に条件分岐が発生する手続き業務では、判断の難しさが確認漏れや案内ミスを招くだけでなく、新人オペレーターの育成負担を増大させる要因となっていた。

新たに追加される「AIナビゲーション」には、主に3つの特長がある。

1つ目は、AIによるリアルタイムのナビゲーションだ。顧客との会話内容から用件を自動判定して対応するトークスクリプトを表示し、会話中の部分を色分けして次に話す内容を視覚的に示す。これにより、業務に不慣れなオペレーターでも適切に応対しやすくなる。

2つ目は、スムーズな応対による顧客満足度の向上である。保留時間の削減や迅速な問題解決を可能にし、担当者のスキルや経験に左右されずに質の高い応対の提供を目指す。

3つ目は、既存資産の活用だ。現在利用されているExcelに記載されたトークスクリプトをそのままインポートして利用できるため、ナビゲーション専用のコンテンツを新たに作成する手間を省くことができる。

今後の展開とソリューションの展望

NTTテクノクロスは、「ForeSight Voice Mining」において「AIナビゲーション」機能を起点としたオペレーター支援機能の拡充を進める方針だ。さらにボイスボットの応対シナリオの分析や改善にも領域を広げ、有人と自動応対の双方の高度化を図る。詳細な料金プランや導入支援については問い合わせを受け付けている。

展示会への出展概要

本機能に関連し、イベント「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2026 in 東京」への出展が予定されている。

• 会期：2026年11月12日（木）・13日（金）10:00～17:30
• 会場：サンシャインシティ文化会館ビル/ワールドインポートマートビル（東京都豊島区）
• 主催：株式会社リックテレコム　月刊コールセンタージャパン、インフォーマ マーケッツ ジャパン株式会社
• 特設サイト：https://www.callcenter-japan.com/tokyo/
• 小間番号：2B-19

製品に関する詳細情報は製品サイト（https://www.ntt-tx.co.jp/products/foresight_vm/）で確認できる。

本記事はNTTテクノクロス株式会社の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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