東京都港区に本社を置く株式会社ドコモSMTBネット銀行（代表取締役社長(CEO)：円山 法昭）は、アマゾン ウェブ サービス（AWS）が提供する「Amazon Connect Customer AI agents」を活用した、電話・チャット横断の顧客応対AI基盤の本番稼働を2026年9月から開始しました。

電話とチャットで共通のナレッジと対話設計を活用し、利用者の目的や状況に応じて必要な情報や手続きへ案内することで、顧客応対品質と顧客体験の向上、応答時間の短縮を図ります。同行は、住宅ローン審査やAI与信モデルなど金融の中核領域で培ったAI活用の知見をコミュニケーション領域へ広げ、「探さない・迷わない」銀行体験の実現を目指すとしています。

顧客応対AI基盤の仕組み

今回構築された顧客応対AI基盤は、対象となる電話・チャット窓口において、利用者の発話や入力内容から目的や意図を捉え、必要に応じて追加確認を行いながらFAQや各種手続きへ案内する仕組みです。

個別の確認や高度な判断が必要な場合はオペレーターへ引き継ぎ、AIによる自己解決の利便性と有人対応の安心感の両立を図ります。また、電話とチャットの双方で得られる問い合わせ内容や応対結果を分析し、ナレッジ、対話設計、応答内容の継続的な改善に活用します。

顧客応対AI基盤における4つの特長

本基盤には以下の4つの特長があります。

• 電話・チャットで一貫性のある案内：共通のナレッジと対話設計を活用し、チャネル横断で案内内容を管理・改善することで、利用チャネルを問わず一貫性のある顧客体験の提供を目指します。
• お客さまの「したいこと」を起点に案内：発話や入力内容から背景にある目的や意図を捉えて関連するFAQや手続きへ案内し、内容が曖昧な場合は追加確認を行って解決手段へつなぎます。
• AIと人、それぞれの強みを活かす：FAQや手続き案内などAIが適する領域で活用する一方、高度な判断が必要な場合はオペレーターへ引き継ぐなど、内容に応じて役割を分担します。
• 応対結果をもとに継続的に改善：問い合わせ内容や応対結果の分析を通じて、ナレッジ、FAQ、対話設計、AIの応答内容を継続的に改善し、回答精度と応対品質の向上、自己解決機会の拡大を目指します。

顧客接点におけるAI活用の歩みと今後の展望

ドコモSMTBネット銀行は、生成AIが注目される以前から住宅ローン審査、AI与信モデル、トランザクションレンディングなどでAI活用を進めてきました。顧客接点においては、2023年からカスタマーセンターでの生成AI活用の検討を進め、2024年8月には一部の電話窓口で生成AIによる自動応対を開始しています。現在は、銀行アプリにおいて自然な言葉で目的を伝えることで必要な情報や機能へつながる「NEOBANK ai」エージェントのベータテストも進めています。

同行は今後、顧客接点で得られる声や行動データをサービス開発やマーケティングの高度化に生かすとともに、情報や手続きを探すことなく目的を伝えることで必要なサービスへつながる「インビジブルバンキング」の実現に向けた仕組みづくりを進めるとしています。

本記事は株式会社ドコモSMTBネット銀行の発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。