株式会社Kivaは、同社の「SamuraiAX」において、全社で使える業務AIエージェントOS「Samurai App」を活用し、問い合わせ対応や社内質問窓口に利用できる機能を提供している。社内の対応手順をもとにお客様からの問い合わせメールへの返信案を作成する用途や、経費規程などの社内規程を根拠に社員の質問へ答える部署の質問窓口を設ける用途に対応する。一般的な知識ではなく自社が「ナレッジ」に置いた手順や規程を参照して回答するため、対応者によるばらつきを防ぎ、同じ根拠に沿った対応が可能となる。

問い合わせ対応や社内質問への返信における課題

お客様からの問い合わせには似た内容が繰り返し届く傾向があり、担当者が手順書を探して返信を作成する場合、対応に時間がかかるほか回答内容にばらつきが生じる点が課題となっていた。

また社内においても、経費精算の期限や上限といった同様の質問が、経理などの担当部署に何度も届く状況があった。

「Samurai App」の主な特長は以下の通りである。

• 手順に沿った返信案：届いたメールを渡して返信案を依頼すると、ナレッジの対応手順を調べ、お詫び、お客様にできる確認、直らない場合の連絡先の順に文章を作成する。
• 送るのは人：返信案は会話画面に下書きとして表示されるため、担当者が内容を確かめてから送信できる。
• 部署の質問窓口を作る：社内規程をナレッジに置いて依頼すると、規程を根拠に答える質問窓口を作成できる。
• 根拠の条番号つき：窓口の回答には根拠となる条番号が付き、規程に無い事柄は担当部署へ案内するように設定できる。作成した窓口はテナント内で共有可能となっている。

なお、問い合わせメールへの返信案を作成する様子や、経費精算の質問窓口を作成する様子については、動画でも紹介されている。

想定される活用シーン

カスタマーサポート部門では、頻出する問い合わせへの返信を手順に沿った下書き案から始めることができる。

また、経理や総務などの部門では、経費精算などの繰り返し届く質問への回答対応を窓口に任せることが可能となる。

SamuraiAXと株式会社Kivaの概要

「SamuraiAX」は、AX戦略・実行の推進、元大手経営層やCDO・CIO出身者によるAX支援、主要AIを統合接続するAXプラットフォームの3要素を組み合わせ、大手企業のAXを推進するサービスである。支援には株式会社デジタルシフトウェーブ代表取締役社長 鈴木康弘氏などが参画している。また、プラットフォーム上ではChatGPT、Gemini、Claudeをはじめとする主要AIと接続する。

株式会社Kivaの概要および問い合わせ先は以下の通り。

• 代表者：代表取締役 石田 航太
• 所在地：東京都中央区築地3-12-5 +SHIFT TSUKIJI 7F
• URL：https://kiva.co.jp
• 事業内容：安心して買える保証サービス「proteger」、ウェブアクセシビリティツール「ユニウェブ」、AXプラットフォーム「SamuraiAX」
• お問い合わせ先：広報担当者（電話番号：03-6264-0825、メールアドレス：media@kiva.co.jp）

本記事は株式会社Kivaの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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