兵庫県西宮市（市長：石井登志郎）は、市民課業務に関する電話対応において、生成AIを活用した電話応答サービス「Graffer AIオペレーター」の実証導入を2026年10月15日より開始する。市民が時間や曜日を問わず問い合わせできる環境の整備と、職員の業務効率化の両立を検証することが目的だ。業務のデジタル変革を手掛ける株式会社グラファー（代表取締役：石井大地）が発表した。

住民票などの定型的な問い合わせに24時間対応

西宮市では、市民がいつでも問い合わせできる環境づくりと職員の業務効率化を目指し、AIを活用した電話対応サービスの導入を検討してきた。今回の実証では、住民票などの証明書や住民異動届、印鑑登録、マイナンバーカードの手続きに関する定型的な問い合わせをAIが担い、個別の判断が必要な事案には職員が対応する。

システムは夜間や土日祝日などの市役所閉庁時間でも24時間応答可能で、市民は「住民票の写しの取り方を教えてください」といった日常の話し言葉で質問できる。市があらかじめ登録した手続き情報をもとにAIが自然な音声で案内を行い、AIでの回答が困難な内容や個別判断を要する案件は、内容を整理した上で開庁時間である平日9時～17時30分のみ担当職員へ転送する仕組みとなっている。

実証運用の概要

実証の実施期間および問い合わせの対象は以下の通りとなっている。

• 実証期間：2026年10月15日（木）9時～2026年12月15日（火）17時30分
• 対象：兵庫県西宮市 市民課業務に関するお問い合わせ
• AIオペレーター直通電話：050-1785-2695

市民はAIオペレーター直通電話にかけるだけで利用できる。

実証期間中、株式会社グラファーは取得した応答（会話）ログの分析を行い、改善施策の提案などの伴走支援を実施する。AIによる回答精度や職員への取次フローの有効性を検証し、得られた結果をもとに本格導入に向けた支援・提案を行っていくとしている。同社は今後も「Graffer AIオペレーター」をはじめとするプロダクトを活用しながら、行政サービスのさらなる利便性向上に貢献していく方針だ。

提供企業とサービスの概要

「Graffer AIオペレーター」は、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービスだ。市民の発話内容をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて適切に応答するほか、会話ログの要約や文字起こしなどの機能も搭載している。 サービスURL：https://graffer.jp/governments/solution-ai-operator

株式会社グラファーは、「We Remove Steps.」をミッションに掲げ、生成AIを前提とした業務変革を実現する「Graffer AI Solution」やデジタル行政プラットフォームを提供している。同プラットフォームは全国250以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%となっている。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラム「J-Startup2021」に選定された。

• 所在地：東京都渋谷区千駄ケ谷1-5-8
• 代表者：石井 大地
• 設立：2017年7月18日
• 資本金：1,544,977,927円（資本準備金含む）
• URL：https://graffer.jp

本記事は株式会社グラファーの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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