電話代行サービス株式会社、有人対応で受電応答率98％以上-2022年1月より長期にわたり高水準な電話受付体制を継続中
電話代行サービス、有人対応で受電応答率98％以上を2022年1月から継続維持 CATEGORY: ビジネス
電話代行・コールセンター代行サービスを提供する電話代行サービス株式会社は、オペレーターによる有人の電話対応において、2022年1月から受電応答率98％以上を維持し、現在も高水準を継続していることを明らかにしました。同社は、企業にかかってくる電話をオペレーターが企業名で受け付け、用件などを確認して報告するサービスを展開しています。人手不足や業務効率化を背景に外部委託が増加するなか、コールの分析や人員配置などを通じて取りこぼしを防ぐ受付体制を整備しています。
重要な品質指標としての受電応答率
受電応答率は、かかってきた全着信のうち、オペレーターが電話に応答した割合を示す指標です。電話代行は着信を受けることが基本であり、丁寧な応対体制を整えていても応答できなければ問い合わせの取りこぼしにつながるため、同社では応対品質と並ぶ重要指標の一つに位置付けています。算出方法は「応答した着信数 ÷ 全着信数 × 100」で、対象サービスや対応難易度等により異なります。
他社サービスを利用する企業からの乗り換え相談では「電話の取りこぼしが多い」といった受電状況に関する悩みが寄せられることもあり、同社は安定した応答につながる受付体制の改善を続けています。
98％以上の維持を支える3つの取り組み
同社では、AI等による自動応答とは異なり、オペレーターによる有人ならではの柔軟な対応と電話の取りこぼしを抑える受付体制を両立させています。受電応答率98％以上を支える具体的な取り組みとして、以下の3点が挙げられています。
- 入電傾向の分析と予測
日々の入電数や応答状況を継続的に分析し、時間帯や曜日、繁忙期・季節による増減を踏まえてコールの波を予測します。
- 入電状況に応じた人員配置・シフト調整
予測をもとに必要な時間帯のシフトを調整するほか、突発的な入電に備えて予備人員を配置し、電話が集中する時間帯に対応します。
- スムーズな応対を支える受付フローの整備
企業ごとに受付内容や対応ルールを整理し、オペレーターが1件ごとに的確な確認と丁寧な対応を行える運用を構築しています。
多様な業種と運用形態に対応する受付体制
一般的な電話受付に加え、夜間・休日や24時間365日の電話受付など、企業の運用に合わせた体制を構築しています。士業、不動産、医療、ECなど、専門知識や独自の運用が求められる業種ごとの電話対応にも対応し、事前ヒアリングを通じて各企業に合わせた受付フローを設定しています。
代表取締役の玉川正義氏は、日々の入電状況の分析と受付体制の改善を積み重ねることで受電応答率98％以上を継続してきたとしたうえで、「今後も高い受電応答率と応対品質の両立を目指し、一件一件の電話に真摯に向き合いながら、企業の皆様が安心して電話対応を任せられるサービスを提供してまいります」とコメントしています。
電話代行サービス株式会社の概要
電話代行サービス株式会社は、東京と大阪に拠点を置き、全国対応で電話代行やコールセンター代行等のアウトソーシング・BPOサービスを提供しており、導入実績は10,000社以上となっています。
- 会社名：電話代行サービス株式会社
- 代表者：玉川 正義
- 所在地：
- 東京：〒150-0012 東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
- 大阪：〒532-0011 大阪府大阪市淀川区西中島4-6-24 大拓ビル9
- 事業内容：電話代行サービス、24時間受付代行、夜間受付、コールセンター運営
- URL：https://denwadaikou.jp/
本記事は電話代行サービス株式会社の発表をもとに作成されています。
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