Recustomerがストアクレジット返金機能を提供開始 返品を再購入につなげる

CATEGORY: テクノロジー

購入体験プラットフォーム「Recustomer」を提供するRecustomer株式会社は、購入者が返品時の返金方法として、そのショップで次の買い物に使える残高を選べる「ストアクレジット返金」機能の提供を開始しました。あわせて実施した生活者調査では、ECでの返品・返金経験者の約8割が、返金額に10％を上乗せしたショップ専用残高での受け取りに前向きな意向を示しました。

本機能では、事業者が返金額への上乗せ率を設定し、購入者に「従来の方法での返金」と「同じショップで使える上乗せ付き残高での返金」を提示して、購入者自身が希望する返金方法を選択します。事業者は、上乗せ率・上乗せの上限額・有効期限をストアごとに設定可能です。

残高は、返送商品の検品が完了し、事業者が返金処理を実行した時点で付与されます。購入者は、次の買い物でログインした状態でお会計画面から残高を適用できます。返金分と上乗せ分は分けて記録され、金額を区別して管理できます。交換専用の在庫確保や受注処理などの運用を構築していない事業者でも、返品代金を次の注文に利用できるため、購入者が別の商品を選び直す機会を提供できます。

提供の背景と課題

EC事業者にとって、返品は売上の減少に加え、商品の回収・検品・返金処理などの業務負担を伴います。返品による事業への影響を抑えるには、対応業務の効率化とともに、返品後の再購入を促進する仕組みが求められます。

Recustomer導入企業の返品・交換データを集計したところ、交換を選択できる場合の交換率は約25％である一方、返金後の再購入率は約4％にとどまっています。サイズやイメージが合わず商品を返品した購入者が、返金後に他のショップで商品を購入する可能性があるため、返品対応を通じて購入者との接点を継続し、次の購入機会をつくることが重要となっています。

返品・返金経験者への調査結果

Recustomerが実施した調査によると、10,000円の商品を返品する際に同額で返金される場合、81.1％が「現金で10,000円を受け取る」を選択し、「返品したショップだけで使える残高10,000円分を受け取る」を選んだ人は18.9％でした。

一方、ショップ専用残高で10,000円分の返金を受け取る場合の上乗せ率を尋ねたところ、「上乗せがなくてもよい」（15.8％）、「3％」（17.6％）、「5％以上」（24.0％）、「10％以上」（25.8％）を合わせ、83.2％が必要な上乗せ率として10％以下を回答しました。

また、10,000円の商品を返品して11,000円分のショップ専用残高を受け取った場合の使い方については、「11,000円以内の商品を選び、残高だけで支払う」が52.3％、「11,000円を超える商品を選び、差額を自分で支払う」が38.1％となり、合わせて90.4％が残高を利用して同じショップの商品を購入する意向を示しました。「期限内に使い切れないと思う」は9.6％でした。安心して利用できる有効期限については、「1か月以内」（14.1％）、「3か月以内」（35.7％）、「6か月以内」（37.9％）を合わせ、87.7％が6か月以内の選択肢を回答しました。「有効期限にかかわらず利用したくない」は12.3％でした。

調査の概要

• 調査方法：Webアンケート
• 調査対象：全国20〜59歳の男女
• 調査期間：2026年9月30日
• 回答者数：1,016名（集計対象は、直近1年以内にECで購入した商品を返品し、返金を受けた経験のある488名）
• 調査実施主体：Recustomer株式会社

Recustomer株式会社の概要

柴田 康弘氏と辻野 翔大氏が代表取締役を務めるRecustomer株式会社は、2017年3月に設立され、東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8Fに拠点を置いています。購入体験プラットフォーム「Recustomer」の開発・運営を行っています。

本記事はRecustomer株式会社の発表をもとに作成されました。

Dellows News編集部

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