一般社団法人日本カスタマーサクセス協会は、イー・パートナーズ有限会社代表取締役の谷口 修氏が理事に就任したことを発表した。谷口氏は「コンタクトセンター・アワード」の創設者であり、コンタクトセンター改革の分野で長年活動してきた人物である。当協会は、同氏の知見を取り入れることで、コンタクトセンターとカスタマーサクセスの連携を進め、顧客の成功を支える実践や知見の共有を目指すとしている。

理事就任の背景と目的

山田 ひさのり氏が代表理事を務める一般社団法人日本カスタマーサクセス協会は、東京都中央区に拠点を置き、カスタマーサクセス先進企業や有識者を中心に顧客の成功支援を通じた企業成長の実現を目指している。同協会によると、顧客の成功を継続的に支えるためには、カスタマーサクセス部門だけでなく、日々の問い合わせや相談に対応するコンタクトセンターなど、顧客接点を担う部門の知見を結びつけることが重要であるとしている。

顧客の声から課題を捉えて商品・サービスや業務の改善につなげる取り組みは両者に共通していることから、同協会はコンタクトセンターとカスタマーサクセスの両分野で学びを共有する機会を広げるため、谷口氏を理事として迎えた。

谷口 修氏の経歴

谷口氏は、イー・パートナーズ有限会社代表取締役であり、コンタクトセンター・アワード事務局代表を務めている。30年にわたり、コンタクトセンターの構築や経営貢献のための改革コンサルティングを手がけてきた。企業における「ベストサービスはノーサービス（優れた品質の商品・サービスを提供すれば顧客からの問い合わせは少ない）」の実現を目的に活動する傍ら、業界最大規模に成長した「コンタクトセンター・アワード」を創設し、運営している。著書には『戦略的コールセンターのすすめ』（2014年 リックテレコム刊）などがある。

双方のコメント

新理事に就任した谷口氏は、「ベストサービスはノーサービス」という考え方は顧客の成功をサポート・支援するカスタマーサクセスの思想と根底で通じるものがあると述べ、「コンタクトセンターとカスタマーサクセスが連携し、顧客接点全体で顧客の成功を支える。その実現に向けて、これまでの経験と知見を活かし、協会の発展と日本企業の顧客体験向上に尽力してまいります」とコメントしている。

また、代表理事の山田ひさのり氏は、谷口氏が掲げる思想が協会の考えと重なる点に触れ、コンタクトセンターとカスタマーサクセスの知見を結びつけることが日本企業の顧客体験向上に寄与するとの見解を示している。

一般社団法人日本カスタマーサクセス協会の概要

一般社団法人日本カスタマーサクセス協会は、「カスタマーサクセスで、顧客と共に企業が持続的に成長できる社会を実現する」をビジョンに掲げ、産業活用促進や人材育成、実態調査などの活動を展開している。

• 名称：一般社団法人日本カスタマーサクセス協会
• 設立：2024年11月
• 所在地：〒104-0061　東京都中央区銀座8丁目17-1 PMO銀座Ⅱ 5F・8F (総合受付 5F)
• 活動内容：カスタマーサクセスについての実装支援、コンサルティング、勉強会・講演会の実施、書籍の出版、『カスタマーサクセス実態調査』の実施・発行等
• URL：https://www.jpncsa.org

本記事は一般社団法人日本カスタマーサクセス協会の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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