セコムグループでコールセンターやバックオフィスの構築・運営を行う株式会社TMJは、第一生命保険株式会社におけるBPOサービスの活用事例を公開した。第一生命が掲げる「お客さま第一主義」の実現に向け、全国の生涯設計デザイナーを支える営業支援業務において、業務品質の維持・向上と安定運営を支援する取り組みを紹介している。

照会対応の集約と標準化を目指した導入の背景

第一生命では、お客さまへの保険の提案やアフターフォローを担う生涯設計デザイナーの活動を支えるため、契約手続きや商品制度に関する照会へ迅速かつ正確に対応する体制整備が進められてきた。照会内容は新契約、収納保全、保険金・給付金など多岐にわたり、高度な専門知識と正確な判断が求められることから、知識や対応方法の標準化が重要な課題となっていた。

また、照会対応を集約することで問い合わせを分析し、業務改善や運営高度化につなげることも期待されていた。こうした背景から、生涯設計デザイナーが本来業務により専念できる環境づくりを目的として、営業支援業務にTMJのBPOサービスが活用されている。

専門知識と改善提案による運営体制の構築

第一生命は営業支援業務の委託先に対し、業務を安定的に運営する力に加え、継続的な品質向上や改善を推進できる体制を求めていた。

これに対しTMJは、金融・保険業界における実績をもとに、教育、人材育成、品質管理、ナレッジ整備などを通じて業務運営を支援している。さらに現場で得られた知見をもとに改善提案を行い、業務効率化や品質向上に向けた取り組みを推進している。第一生命からは、安定した運営力に加え、業務改善や変革を推進する力についても評価されているという。

第一生命の担当者である廻間様は、決められた業務を正確に行うだけでなく営業現場の状況まで踏まえた提案がある点について、求めている以上のことを先回りして考え、一緒により良い運営をつくっていける存在だとコメントしている。また武田様は、日々の応対確認やフォローを通じて「お客さま第一主義」が運営へ丁寧に浸透しているとし、同じ目線で営業現場を支えていることに信頼を寄せている。

契約関連の照会対応業務の一部を受託

TMJは現在、全国の生涯設計デザイナーから寄せられる保険契約の手続きや取扱いに関する照会対応業務の一部を担当している。対象業務は新契約、収納保全、保険金・給付金などにわたる。

応対にあたっては単なる回答にとどまらず、現場の状況やその先のお客さま対応までを見据えた支援を実施している。研修やナレッジ整備、品質管理を通じて業務品質の維持・向上に取り組み、確認業務の削減や相談しやすい体制の構築を通じて、生涯設計デザイナーが提案やアフターフォローへ専念できるよう支援している。

株式会社TMJの概要

TMJは30年以上にわたり金融・保険業界をはじめとする幅広い分野でBPOサービスを提供しており、東京都新宿区に本社を置き丸山 英毅が代表取締役社長を務めている。

• 設立：1992年（株式会社福武書店、現・株式会社ベネッセコーポレーションのインハウスコールセンターより独立分社化）
• 株主：セコム株式会社（2017年より100％子会社）
• 事業内容：コールセンターの設計・運営、調査・分析、人材派遣、人材育成など
• 公式サイト：https://www.tmj.jp/
• 導入事例ページ：https://www.tmj.jp/case/case_33547/

本記事は株式会社TMJの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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