顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を展開する株式会社Channel Corporationは、カスタマーサポート（CS）を経営の意思決定エンジンへと変えるためのCSレポートの考え方をまとめたebookを公開しました。本ebookでは、問い合わせ件数や対応時間などの業務指標だけでなく、顧客の声（VoC）や外部データを組み合わせた新しいレポーティングのあり方を提案しています。

ebook公開の背景

多くの企業において、CSの評価やレポーティングには問い合わせ件数や一次応答時間、解決率などの業務指標が用いられています。これらは業務状況や生産性の把握に欠かせない一方、数字だけでは顧客の変化や事業への影響、対応の優先順位までは把握しづらい側面があります。

日々の問い合わせや顧客との会話には事業改善につながる情報が蓄積されているものの、整理して事業への影響を含めて経営に伝えるには時間や分析スキルが必要でした。本ebookでは、CSレポートの役割を「現場を運営するための数字を報告すること」から「経営が判断するための情報を届けること」へと捉え直す手法を提示しています。

ebook内では、現場の数字を経営判断につなげるための考え方として以下の点が挙げられています。

• 「事実・解釈・判断」の分離：観測した数字や顧客の発言、仮説、経営に求める判断を分け、「何が起きているか」「なぜ起きているか」「何を決めるべきか」を整理します。
• 4つの視点での把握：「変化・原因・影響・提案」の視点から、どのような問い合わせが増え、何に原因があり、誰に影響し、どのような施策を実行すべきかを具体例とともに解説します。
• AIの活用：自然言語による会話ログの分類・要約・分析を前提に、複数のデータと組み合わせて分析し、意思決定や実行につなげる手法を紹介します。

また、AIビジネスOS CoSを実装した「チャネルトーク」を用い、顧客の声を「兆候→真因→影響→アクション」の形で整理して経営や事業部門の意思決定につなげる実装方法も紹介されています。

「チャネルトーク」は、グローバルで24万社超に導入されている顧客理解のためのAIエージェントです。チャットや電話、SNSなどの問い合わせチャネルを一元管理し、AIによる顧客対応の自動化からCRMまでを支援します。

株式会社 Channel Corporationの概要は以下の通りです。

• 会社名：株式会社 Channel Corporation
• 住所：東京都千代⽥区麹町2-3-2 半蔵⾨PREX North 13F
• 代表取締役CEO：崔 在鎔
• 設立：2014年1⽉10⽇
• URL：https://channel.io/jp/team

本記事は株式会社Channel Corporationの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。