Ｈｍｃｏｍｍ株式会社は、Voice AI Agent Platform「VAAP」を活用し、電話応対におけるカスタマーハラスメント対策を支援する「VAAP Customer Protection Agent Suite」の提供を開始します。対話型AIエージェント「Terry2」と「VAAP」を組み合わせ、カスタマーハラスメントの兆候検知から対応支援、記録までを複数のAIエージェントが連携して支援します。社会的要請が高まる法制度への対応領域に向けた新たな取り組みです。

5つのAIエージェントが連携して業務フローを支援

提供開始時点では、以下の5つのエージェントを標準構成としています。

• Reception Agent（電話受付）：Terry2を活用して顧客からの電話をAIが一次受付し、通常の問い合わせには設定されたシナリオに基づいて応対します。
• Detection Agent（カスハラ兆候検知）：通話内容をリアルタイムに解析し、暴言や威圧的な発言、侮辱、過度な要求、同一要求の反復などを検知します。AIによる最終認定ではなく、企業の対応方針に基づく対応支援のための兆候検知として利用されます。
• Warning Agent（注意喚起）：一定の条件に達した場合、AIが顧客に冷静なコミュニケーションを求めるなど、企業の対応方針に沿った注意喚起を行います。
• Escalation Agent（エスカレーション）：注意喚起後も対象の発言や行為が継続した場合、管理者や有人オペレーターへの転送、AIによる継続対応、対応終了などのアクションにつなげます。
• Report Agent（記録・要約）：通話終了後、通話内容や検知された発言、AIの対応内容、有人転送の有無などを自動で整理・要約し、対応履歴として保存します。

従業員が直接向き合わずAIが最前線に立つ設計

本ソリューションは、「従業員がカスハラと直接向き合う」のではなく、「AIが最前線に立ち、人を守る」ことを基本コンセプトとしています。従来の人が電話を受けてから問題を検知する仕組みと異なり、AIエージェントが一次受付を担うことで、電話受付から兆候検知、注意喚起、エスカレーション、記録・要約までの一連の業務フローを支援します。

今後の機能拡張とオンプレミス環境への展開

今後は、企業の対応規程やマニュアルを参照して対応方法を提示する「Policy Agent」、管理者への通知を行う「Alert Agent」、発生件数や傾向を可視化する「Analytics Agent」などを順次追加する予定です。

さらに、通話データや顧客情報を外部クラウドへ送信することが難しい企業、自治体、金融機関、医療機関などに向けては、「VAAP ZBOX」を活用したオンプレミス・閉域環境への対応展開も予定されています。

会社概要および問い合わせ窓口

Ｈｍｃｏｍｍ株式会社の概要および本件に関する問い合わせ先は以下の通りです。同社は代表取締役社長CEOを三本 幸司が務め、人工知能（AI）音声処理技術を基盤とした要素技術の研究・開発およびソリューションやサービスの提供を行っています。

• 所在地：東京都港区浜松町2-10-6 PMO浜松町Ⅲ４階
• 設立日：2012年7月
• URL：https://hmcom.co.jp
• 報道関係者様向け窓口：IR担当（hm_ir@hmcom.co.jp）
• 企業様向け窓口：営業統括部（sales_team@hmcom.co.jp）
• TEL：03-6550-9830
• FAX：03-6550-9831

本記事はＨｍｃｏｍｍ株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。