PKSHA、NTTドコモのオンライン手続きサポートに対話AIエージェント機能を提供

株式会社PKSHA Technologyは、株式会社NTTドコモの契約・料金手続き窓口である「オンライン手続きサポート」に、AI SaaS「PKSHA ChatAgent」の「対話AIエージェント」機能を提供した。

本取り組みは、契約や料金の手続きを調べる顧客が質問の仕方を工夫しなくても、必要な手続きを探しやすくすることをめざしたものだ。生成AIによる柔軟な対話を通じて、顧客が自己解決しやすい窓口の構築を支援する。

顧客の意図をくみ取り自己解決を支援

「PKSHA ChatAgent」に備わる対話AIエージェント機能は、生成AIを用いて顧客と対話し、質問の意図を解釈して必要な手続きへ案内する。たとえば「料金変更」といった短い入力に対しても、対象の回線や希望する変更時期を自ら聞き返し、手続き情報やFAQを参照して案内を絞り込む。

また、アクセス集中による応答生成の遅延を防ぐため、処理能力をあらかじめ確保する「レスポンス安定化」オプションもあわせて提供されている。これにより、混み合う時間帯でも待ち時間を抑えた安定的な応答速度を実現する。定型的な問い合わせを対話AIエージェントが受け止めることで、オペレーターはより個別性の高い相談に時間を割けるようになる。

手続きの複雑化に対応し柔軟な対話を実現

通信をはじめとする各業界では各種手続きのオンライン化が進む一方で、種類や提供条件の複雑化が進んでいる。従来のチャットボットでは、短い言葉や前提が省略された質問から正しい手続きを特定することが難しく、情報を正確に伝えようとするほど案内が長文化して必要な情報が見つけにくくなる課題があった。

こうした状況を受け、PKSHAは顧客が機械に合わせて問い方を工夫するのではなく、AIが顧客の言葉をそのまま受け止められる窓口の開発を進め、今回の対話AIエージェント機能の提供に至った。

各業界の手続き窓口へ順次展開を予定

PKSHAは今後、対話AIエージェントを通信をはじめとする各業界の手続き窓口へ順次展開していく方針だ。顧客が時間帯を問わず納得して手続きを進められるよう、案内にたどり着きやすい窓口の実現をめざすとしている。

「PKSHA ChatAgent」は、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジンで、累計7.5億回以上の対話実績を持つ。Webサイトにタグを埋め込むことで導入でき、問い合わせ対応の省力化などを支援する。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役上野山勝也
製品URL：https://aisaas.pkshatech.com/chatbot/
企業URL：https://www.pkshatech.com/

本記事は株式会社PKSHA Technologyの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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