株式会社AND ASSISTは、オーストラリアのニューカッスルを拠点に、ホテルや飲食店などの顧客体験を高める接客研修「Customer Experience Design」を9月より開始しました。代表の徳丸佳世氏は、本研修の事業構想をUniversity of Newcastleの女性起業家プログラム「FLIP」で発表し、「College of Human and Social Futures Award」を受賞して副賞の3,000豪ドルが授与されています。同社は今後、ニューカッスルおよびハンター地域の企業とパイロットを実施し、現場での効果を検証する予定です。

気配りをチームで共有できる行動へ落とし込む研修設計

本研修は、日本の細やかな気づきとオーストラリアの対等で温かな接客を融合させた内容となっています。スタッフ個人の経験やセンスに依存させるのではなく、チーム全体で実践・共有できる行動へ変えることを特徴としており、基本を以下の3つの行動に整理しています。

• Notice｜気づく：表情や視線、戸惑いなどのサインを捉える
• Welcome｜迎える：相手の存在を認識し、歓迎を伝える
• Guide｜導く：状況や次の行動を伝え、不安を減らす

例えば混雑時に待ち時間をなくせない場合でも、顧客の存在を認識したうえで状況や次の案内を伝えることで、同じ待ち時間でも受け取る体験を変えられるとしています。

代表のキャリアとライフステージの変化から生まれた事業

代表の徳丸佳世氏は、日本航空の客室乗務員として日本のサービス文化を経験した後、外資系金融機関で多文化環境における顧客対応や法人業務に携わりました。2020年に株式会社AND ASSISTを設立してバイリンガル・オンラインアシスタントサービスを展開し、2024年に二児の母として子どもたちとともにオーストラリアへ生活拠点を移しました。

言語や文化の違いがあるなか、日本で培った接客や金融、起業の経験を現地社会で生かす道を模索し、現地のホテルや飲食店、経営者へのヒアリングやUniversity of Newcastleの起業家プログラムを経て今回の事業化に至りました。

今後の展開と会社概要

徳丸氏は、顧客体験はスタッフ個人に気を利かせるよう求めるだけでは改善せず、企業が届けたい体験を明確にして誰もが実践できる行動に変えることが必要だとしたうえで、「日本の細やかな気づきと、オーストラリアの対等で温かな接客を組み合わせ、お客様とスタッフの双方が大切にされる顧客体験を広げていきたいと考えています」とコメントしています。今後は豪州企業との検証を進めるとともに、オーストラリア国内だけでなく、訪日外国人対応や海外展開、外国人雇用に取り組む日本企業への提供も目指す方針です。

株式会社AND ASSISTの概要は以下の通りです。

• 会社名：株式会社AND ASSIST
• 代表者：代表取締役 徳丸佳世
• 設立：2020年1月
• 所在地：東京都千代田区六番町6-4　LH番町スクエアビル5階
• URL：https://andassist.jp/

本記事は株式会社AND ASSISTの発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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