アルティウスリンク株式会社は、西濃運輸株式会社のカスタマーセンターにおけるAIエージェント型ボイスボットへの刷新を支援しました。AIとオペレーターが連携したコンタクトセンター運営の高度化を推進し、顧客の利便性向上と応対品質のさらなる向上を目指します。

刷新の背景と従来の課題

西濃運輸株式会社のカスタマーセンターでは、配達に関する問い合わせを受け付けており、繁忙期や天候不良時の入電増加に対応するためボイスボットを活用した体制で運用していました。

入電が集中し積滞が一定数を超えた場合は、電話自動応答システム（IVR）を通じてボイスボットへ転送され一次受付を行っていましたが、対応可能な受付区分は4分類に限られていました。また、顧客が適切な選択肢を判断できずに「その他」を選択し、結果としてオペレーターによる折り返し対応が発生する課題がありました。

受付内容を11分類に細分化し対話形式で確認

アルティウスリンク株式会社は、蓄積された問い合わせ傾向や応対データ、現場課題をもとに新たな受付業務を設計しました。AIで完結する領域とオペレーター対応が必要な領域を整理したうえで、連携運用を構築しています。

従来は4分類であった受付内容は「見積り依頼」「取扱商品」「配送状況確認」など11分類に細分化されました。顧客の発話内容に応じて必要な情報を対話形式で確認する仕組みにより、オペレーターの負荷軽減や対応の迅速化、待ち時間の短縮につなげます。

生成AIを活用した「MOBI VOICE」を採用

今回の取り組みでは、モビルス株式会社が提供する「MOBI VOICE（モビボイス®）」のAIエージェント型ボイスボットが活用されています。生成AIを活用したワークフロー型で、利用者の話し方や状況から依頼の意図をくみ取り、用件を深掘り・特定することで人に近い応対を実現します。

西濃運輸株式会社の担当者は「今回のAIエージェント型ボイスボット導入により、AIによる高精度な要件特定や配送状況確認の自動化が実現することを期待しています」とコメントしています。アルティウスリンク株式会社は、業務設計から導入後のチューニング・改善運用までを一貫して支援します。

• 所在地：〒151-8583 東京都渋谷区代々木2-2-1　小田急サザンタワー
• 設立：1996年5月 （アルティウスリンク発足 2023年9月1日）
• 代表者：代表取締役社長　那谷 雅敏
• 資本金：1億円

本記事はアルティウスリンク株式会社の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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