株式会社ファンケルは2026年9月から、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声を製品やサービスの改善、応対品質の向上に生かす新たな基盤「FANCL COE LINK（ファンケル コエ リンク）」を本格始動します。

同基盤は、3つのAI技術と長年蓄積してきた約30万件の独自データを融合させ、感情変化や潜在ニーズの可視化から社内での活用までを一気通貫で実現する仕組みです。通話内容を高精度にテキスト化し、属性情報や購買履歴と組み合わせて分析することで、製品開発やマーケティングなど各部門による迅速な業務改善へとつなげます。

同社は創業以来、「正義感を持って世の中の『不』を解消しよう」という理念を掲げ、顧客の声に耳を傾けて製品やサービスづくりを進めてきました。

近年は顧客との接点が多様化し、コンタクトセンターへの問い合わせが増加する一方、カスタマーサービス業界では人材確保が課題となっています。限られた人員で応対品質を高めつつ、声を深く分析して社内で素早く活用することが求められる中、AIによる業務効率化を図り、人にしかできない対話や顧客理解の深化により多くの力を注ぐために新基盤が構築されました。

業務改善と高度な分析を担う3つのAI

FANCL COE LINKでは、用途に応じた3種類のAIを活用し、業務の効率化と深い分析を両立させます。

• 音声認識AI：モビルス社の「MooA CommNavi（ムーア コミュナビ）」を活用し、会話の全文テキスト化と自動要約を行います。応対後の記録業務時間を約46％削減できる見込みで、創出された時間を顧客との対話や応対内容の充実に充てます。
• 声分析AI：RightTouch社の「QANT VoC」を活用し、通話データに約30万件の属性・購買データを組み合わせて分析します。前向きな気持ちや不安・不満を可視化し、特定の時期や場面で不満が高まる兆しを捉えて課題の早期発見や改善に生かします。
• 応対品質評価AI：スタジアム社の「Dr.Tel」を導入し、管理者が1件ずつ確認していた通話確認の負担を100％削減します。管理者は従業員教育に専念できる環境を整え、従業員側もAIによる客観的かつ網羅的なフィードバックを受け取ることが可能になります。

潜在的な想いを受け止める対話への注力

同社は、顧客の声の奥にある本音である「お声のほんとうのこと」に向き合う姿勢を重視しています。AIによって通話内容や心情の変化を詳細に記録・分析したうえで、担当者が背景にある不安や期待、まだ表に出ていない想いまで受け止められる体制を目指します。

今後も一人ひとりの声に寄り添いながら「不」の解消に取り組み、得られた声を企業活動全体の進化に役立てていくとしています。

本記事は株式会社ファンケルの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。