コールセンター受託などのBPO事業を展開する株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコムは、全国の男女1,597名を対象に実施した「コールセンターのAI対応に関するアンケート調査」の結果を発表しました。

調査によると、AIによる電話対応を経験した人のうち満足している割合は23.0%にとどまり、不満を感じている割合が36.3%と上回りました。一方でAIの回答を一定程度信用する層も約6割にのぼり、用件の複雑さに応じた対応の使い分けを求める傾向が浮き彫りとなっています。

電話窓口には「即時性」と「正確性」を重視

企業や自治体に連絡する際に主に使う方法を尋ねたところ（複数回答）、「メール・問い合わせフォーム（77.8%）」に次いで「電話（69.7%）」が多く、電話へのニーズが根強いことが示されました。

電話をかける用件（複数回答）では「故障・トラブル・不具合を相談したいとき（55.9%）」や「契約の申し込み・変更・解約をしたいとき（45.5%）」が上位となっています。また、企業へ電話をかける際に求めること（複数回答）としては「すぐにつながって、待たされないこと（83.7%）」が最も高く、次いで「答えが正確なこと（68.5%）」が挙げられました。

AI対応の満足度は23.0%にとどまり不満層が上回る結果に

電話窓口でAIに対応された経験がある人に感想を聞いたところ、「満足（5.6%）」と「やや満足（17.4%）」を合わせた満足層は23.0%でした。これに対し、「不満（17.6%）」と「やや不満（18.7%）」を合わせた不満層は36.3%となり、現状のAI対応に対して不満を感じている層が上回っています。

なお、「どちらともいえない」と回答した層は40.6%を占めました。

複雑な用件では約7割が人による対応を希望

AIによる回答の信用度については、「信用できる」「ある程度信用できる」の合計が59.6％となりました。

一方で、「こんなときは必ず人（オペレーター）に電話対応してほしい」と感じる場面を複数回答で尋ねた結果、「内容が複雑だったり、例外的だったりするとき（69.3%）」や「急いで相談したいとき（49.0%）」が上位を占めました。

調査概要および会社概要

本調査の概要は以下の通りです。

• 調査テーマ：コールセンターのAI対応に関するアンケート
• 調査対象：全国の男女1,597名（産経リサーチ＆データ　「くらするーむ」会員）
• 調査期間：2026年8月3日〜8月6日
• 調査方法：インターネット調査
• 調査実施主体：株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコム
• 調査実施機関：株式会社産経リサーチ＆データ（「くらするーむ」会員対象）

※構成比は小数第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります。

株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコムの概要は以下の通りです。

• 会社名：株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコム
• 代表者：代表取締役　澤田 英士
• 設立：2000年4月25日
• 所在地：大阪府大阪市中央区瓦町2-4-7 新瓦町ビル2F
• 事業内容：コンタクトセンター運営を中心としたBPO事業、マーケティングサポート事業
• 企業URL：https://www.ingjp.com/

本記事は株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコムの発表をもとに作成しました。調査結果の詳細は同社サイト（https://www.ingjp.com/）で確認できます。