株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、キリンビール株式会社が提供する会員制生ビールサービス「キリンホームタップ」において、CRM/MAツール「カスタマーリングス」を活用したCRM変革とコミュニケーション品質向上に向けた活動を支援したと発表した。

キリンビールでは施策の内製化やセグメント別のコミュニケーション実装を進め、稼働単価の反転上昇などを実現している。

会員急増後の課題と導入の背景

2017年に誕生した「キリンホームタップ」は、自宅でクラフトビールを楽しめるサブスクリプションサービスとして展開されている。コロナ禍の需要急増とマスマーケティングにより会員数が大きく伸長した一方、コロナ収束後には既存会員の満足度低下や顧客1人あたりの稼働単価のさらなる向上、中長期的な関係構築が課題となっていた。

キリンビールでは顧客を6セグメントに分ける定義が存在していたものの、実際の1to1コミュニケーション施策へシームレスに展開・高度化するためのデジタル基盤が求められていた。また、LINEやメールの配信を外部代理店に委託していたことで施策実行のスピードに制約があったことから、SQLの知識がなくても操作できる使いやすさと、LINE・メールの一元管理機能を持つ「カスタマーリングス」の導入に至った。

1to1施策の成果と稼働単価の向上

今回の導入により、LINE配信の内製化による運用コスト削減とともに、「カスタマーリングス」の分析機能を活用したセグメント別の1to1コミュニケーションが実装された。その結果、サイト訪問率は130%に向上し、1to1メールの反応率も全配信比で117%を達成した。

さらに、テキストマイニングツール「見える化エンジン」と連携し、ネガティブな顧客の声に対して先回りして個別アプローチを行う「攻めのCS」を実施することで解約防止へと繋げた。これらの取り組みにより、長期的に下落傾向にあった「稼働単価」が2025年に反転上昇し、事業黒字化を牽引する基盤となっている。

提供ツールおよび企業概要

「カスタマーリングス」は、顧客1人ひとりを見える化し、顧客起点でのマーケティングを実現するプラットフォームで、これまで850社以上に導入されている。

• 支援ツール：カスタマーリングス（https://www.customer-rings.com/）
• 事例詳細URL：https://www.customer-rings.com/case/kirin.html
• 支援先企業：キリンビール株式会社（本社：東京都中野区、代表取締役社長：堀口 英樹）
• 発表元企業：株式会社プラスアルファ・コンサルティング（本社：東京都港区、代表取締役社長：三室克哉、証券コード：4071、設立：2006年、URL：https://www.pa-consul.co.jp/）

本記事は株式会社プラスアルファ・コンサルティングの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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