クラウドIVR『OSORA』を提供する株式会社Scene Liveは、9月の「防災月間」にあわせ、災害時などに企業が活用できる「災害時・電話応答ガイダンス例文」を作成しました。災害時に出社が困難となるなかでの問い合わせ対応や、企業側から予定していた連絡への対応を想定しています。臨時休業や営業時間変更などの受電対応から、連絡延期を伝える発信対応まで、4つの場面に応じた例文がまとめられています。

BCPにおける電話対応の重要性と受発信双方への備え

内閣府 政策統括官（防災担当）「令和7年度 企業の事業継続及び防災の取組に関する実態調査」（P.46【n=1,621】）によると、リスクを想定した経営をおこなっている企業がリスク発生時に重視する観点として、「供給責任を果たし、顧客からの信用を守る」が65.7%（大企業では79.7%）、「取引先との関係性を維持する」が42.5%（大企業では55.4%）となりました。

災害時にも必要な情報を社外へ届ける連絡手段や社内運用体制の整備が求められるなか、顧客との接点となる電話の案内内容や運用方法を平時から想定しておくことが、BCP（事業継続計画）における備えの一つとされています。また、企業にかかってくる電話への受電対応だけでなく、事前に約束していた連絡ができなくなった際の発信対応についても想定しておく必要があります。

4つの場面を想定した電話応答ガイダンス例文

公開された例文は、災害の種類を限定せず活用できるよう「災害の影響により」という表現を基本としており、状況に応じて具体的な災害名への置き換えが可能です。

① 臨時休業を知らせる【受電用】

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。現在、災害の影響により、臨時休業しております。営業再開および緊急のご連絡先につきましては、当社Webサイトにて案内しております。お客さまにはご不便をおかけいたしますが、何卒ご理解くださいますようお願いいたします。」 営業再開の見込みが立っていない場合は再開日時を断定せず、Webサイトなど最新情報や代替窓口を確認できる場所を案内することが重要とされています。

② 営業時間の変更を知らせる【受電用】

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。現在、災害の影響により、営業時間を変更しております。本日【〇月〇日】は【〇時】をもって営業を終了させていただきます。今後の営業状況については、当社Webサイトにて最新情報をご確認ください。お客さまにはご不便をおかけいたしますが、何卒ご理解くださいますようお願いいたします。」 相対的な表現のみでは音声設定の戻し忘れ時に誤情報を案内するリスクがあるため、具体的な日付・時刻を入れる枠を設けて誤解を防ぎます。

③ 緊急窓口へ誘導する【受電用】

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。現在、災害の影響により、通常の電話受付を停止しております。緊急のご用件については、このあとご案内する緊急窓口までお問い合わせください。その他のお問い合わせについては、通常営業再開後、順次対応させていただきます。お客さまにはご不便をおかけいたしますが、ご理解くださいますようお願いいたします。」 緊急性の高い問い合わせと通常営業再開後に対応可能な問い合わせを分けることで、限られた人員を優先度の高い対応に集中させます。

④ 予定していた連絡の延期を知らせる【発信用】

「〇〇株式会社です。災害の影響により、予定しておりましたご連絡が難しい状況となっております。ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。状況が整い次第、順次担当者よりお電話またはメールにてご連絡いたしますので、今しばらくお待ちくださいますようお願いいたします。」 不確定な予定を案内せず、順次連絡する旨を伝えることが信頼維持につながるとしています。

災害時の電話案内で押さえておきたい3つのポイント

災害時の電話案内においては、以下の3点がポイントとして挙げられています。

1. 確認できている情報のみを伝える（復旧時期など不確定な情報は断定せず、Webサイトなど最新情報を確認できる場所を案内する）
2. 災害時用の音声を平時から準備する（状況ごとに音声を準備しておくことで迅速な対応につなげる）
3. 音声だけでなく、切り替え・解除のルールも決めておく（「誰が」「どのような状況で」切り替え、「いつ」通常の運用へ戻すのかを平時から決めておく）

なお、同社が提供するクラウドIVR『OSORA』では、事前に用意した音声への切り替えや自動発信機能、Web管理画面からの設定変更に対応しています（通信環境や災害・障害の状況により利用できる範囲は異なります）。

株式会社Scene Liveの概要

• 会社名：株式会社Scene Live
• 設立：2011年4月1日
• 代表取締役社長：磯村 亮典
• 所在地：〒541-0051 大阪府大阪市中央区備後町3-4-1 NANKAI備後町ビル 9階
• 事業内容：セールステック領域 SaaS事業（アウトバウンドコールシステム『lisnavi』の開発・運営、クラウドIVR『OSORA』の開発・運営）、HRテック領域 SaaS事業（面接官支援型AIプロダクト『bq-Recruit』の開発・運営）

本記事は株式会社Scene Liveの発表および内閣府の公表資料をもとに作成しました。