株式会社ピアズは、株式会社NTTドコモと連携し、光ブロードバンドサービス領域におけるアウトバウンドテレマーケティング施策の運営を開始した。ピアズはこれまで培った販売支援ノウハウを活かし、スクリプト設計から人材育成、運用改善までを一気通貫で担うBPOパートナーとして本施策を推進する。同社にとってアウトバウンドテレマーケティング領域への本格参入となる取り組みとなる。

販売支援ノウハウを活かした一気通貫のBPO支援

企業の営業や顧客接点においては、顧客ニーズの多様化やコミュニケーション手段の変化を背景に、限られた接点を効果的な提案機会につなげる質の高いコミュニケーションが求められている。特にアウトバウンドテレマーケティングでは、単なる架電数の拡大だけでなく、限られた接触機会を対話へ転換し、成約率と顧客体験の双方を同時に向上させる運営体制が必要とされている。

東京都港区に本社を置くピアズは、年間60万件を超えるサービス提案実績を有するオンラインセンター運営や、光回線・新電力等におけるコンタクトセンター支援などを通じてノウハウを蓄積してきた。今回の取り組みではこれらの知見を活かし、ドコモ光領域における販売拡大に貢献していくとしている。

業務プロセスの設計と運用改善

本取り組みでは、ドコモ光のアウトバウンドテレマーケティング施策における運用体制を構築し、架電、応対、提案、申込受付、応対ログ作成、再架電管理までを一連の業務プロセスとして設計する。SVによる品質管理および実績管理を通じて安定した運用を実現するとともに、スクリプト設計、分析レポート作成、改善提案までを一気通貫で推進する。

ピアズの強みである現場に根差したオペレーション設計と伴走型支援を通じて、販売拡大だけでなく顧客体験の向上とLTV向上の両立を目指す。また、本取り組みを起点としてアウトバウンドBPO領域における知見と実績を蓄積し、今後の事業拡大につなげる方針だ。

今後の展望とデジタルソリューション連携

今後は、ドコモ光のアウトバウンドテレマーケティング施策の運用を通じて、架電効率、提案受諾率、成約率、クロスセル率等の各指標を継続的に分析し、運用プロセスの改善・高度化に取り組む。

さらに、特定のサービスや事業領域に限定せず、オンライン接客支援システム「bellFace」をはじめとするデジタルソリューションの活用・連携を検討し、オンラインとアウトバウンドを組み合わせた新たな顧客接点の創出や、効果的な営業・顧客対応モデルの構築を推進するとしている。なお、本件がピアズの業績に与える影響については軽微であると見込んでいる。

会社概要

• 株式会社ピアズ
• 所在地：東京都港区港南２丁目１６−４ 品川グランドセントラルタワー 15F
• 代表者：代表取締役社長　桑野 隆司
• 設立：2005年1月
• 資本金：50百万円
• URL：https://peers.jp/
• 株式会社NTTドコモ
• 所在地：東京都千代田区永田町2丁目11番1号 山王パークタワー
• 代表者：代表取締役社長　前田 義晃
• 営業開始日：1992年7月1日
• 資本金：949,680百万円
• URL：https://www.docomo.ne.jp/

本記事は株式会社ピアズの発表をもとに作成しています。

Dellows News編集部

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