電話代行サービス株式会社は、全国の20～69歳の男女600名を対象に実施した「問い合わせ窓口の利便性に関する生活者実態調査」の結果を公表しました。調査によると、55.7％が企業への問い合わせを途中で諦めた経験があると回答しました。諦めた人の約3割が他社利用や購入の取りやめに至るなど、機会損失につながっている実態が示されています。

55.7％が問い合わせを断念　理由は待ち時間の長さが最多

全国の20～69歳の男女600名に企業への問い合わせを途中で諦めた経験を尋ねたところ、「何度もある」が12.5％、「何回かある」が35.8％、「1回だけある」が7.3％となり、合計で55.7％が諦めた経験があると回答しました。

諦めた経験がある334名に対し、その理由として最も近いものを質問したところ、「待ち時間が長かった」が23.7％で最多となり、次いで「担当者につながらなかった」が20.1％でした。このほか「チャットボットで解決できなかった」が10.8％、「AI電話対応では解決できなかった」が9.3％、「問い合わせフォームしかなかった」が9.0％と続いています。

約3割が他社利用や購入見送りへ　印象悪化は64.4％

問い合わせを途中で諦めた経験がある334名にその後の行動を聞いたところ、「他社の商品・サービスを利用した」が16.8％、「購入・契約をやめた」が12.9％となり、合わせて29.6％となりました。問い合わせの断念が、購買や契約の機会損失につながっている傾向がうかがえます。

また、問い合わせを諦めたことで企業への印象がどう変化したかについては、「とても悪くなった」が21.0％、「やや悪くなった」が43.4％で、合わせて64.4％が企業への印象が悪化したと回答しました。

安心できる窓口は有人電話が過半数　自動化と有人対応の併用が鍵

最も安心できる問い合わせ方法についての質問では、「担当者と直接話せる電話」が53.0％で最多となりました。次いで「問い合わせフォーム」が15.9％、「チャットボット」が7.5％、「メール」が6.6％となっています。

電話代行サービス株式会社広報部部長の水島大典氏は、AIやIVR、チャットボットなどで効率化を進めつつも、自動対応だけでは解決できない場合に人へ相談できる選択肢を用意し、自動化と有人対応を適切に組み合わせることが重要であるとしています。

調査概要と会社概要

本調査の概要および発表元の情報は以下の通りです。

• 調査名：問い合わせ窓口の利便性に関する生活者実態調査
• 調査主体：電話代行サービス株式会社
• 調査期間：2026年7月30日
• 調査方法：インターネットによるアンケート調査（アイブリッジ株式会社「Freeasy」）
• 調査対象：全国20～69歳の男女
• 有効回答数：600名

電話代行サービス株式会社は1991年創業で、代表取締役を玉川 正義氏が務めています。東京（東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303）と大阪（大阪府大阪市淀川区西中島4-6-24 大拓ビル9号館 5F）を拠点に、導入実績10,000社以上の規模で電話代行やコールセンター代行などのBPOサービスを提供しています。

本記事は電話代行サービス株式会社の発表をもとに作成しました。