株式会社PKSHA TechnologyとNEC VALWAY株式会社は、株式会社資生堂において社内問い合わせ対応を高度化するAIエージェント「PKSHA AIヘルプデスク」の利用範囲を拡張し、運用を開始しました。電話窓口への入電集中の緩和や受付時間外の対応を実現し、従業員体験（EX）の向上を図ります。

導入の背景と段階的な移行プロセス

資生堂では、従来の電話中心の運用において、受付時間外に問い合わせができない点や、ピーク時間帯を過ぎると人員リソースに余剰が生じる点などが課題となっていました。また、オペレーターの確保や育成が年々難しくなる中、安定したサービス品質を継続するためにAIやテキストコミュニケーションへの移行が必要と判断されました。

同社のデジタルプラットフォーム部では、AIを活用したデジタル窓口への段階的な移行を決定しました。導入初期はオペレーターによる有人チャットで対応して従業員がテキストでの問い合わせに慣れる期間を設け、ナレッジが蓄積された段階でAIによる自動回答へ切り替えることで、心理的ハードルを抑えた移行を進めました。

運用の概要と月100件超の時間外対応

本運用では、FAQや社内規定などのドキュメントから回答を生成するAIが一次回答を行い、解決に至らない場合は有人オペレーターへ連携する体制を構築しています。窓口の受付時間外である夜間や早朝にも月間100件以上の問い合わせが発生していましたが、AIが即時対応することで始業直後の入電集中緩和につながっています。

従業員からは有人窓口よりもAIの方が気軽に質問できるといった評価が寄せられているほか、資生堂の担当者は、モバイル端末から24時間アクセスでき、話し言葉や曖昧な表現でも数秒で自己解決できる利便性が高く評価されているとしています。なお、本導入における運用設計と定着化はNEC VALWAYが支援しました。

今後の展望

今後はAIヘルプデスクの継続的な最適化を通じて、さらなる自動対応範囲の拡大を目指します。AIの活用により創出されたリソースを付加価値の高い専門業務などへ充当することで、グループ全体のサポート品質の引き上げと従業員体験の最大化を図る方針です。

関連企業の概要

• 株式会社資生堂
• 本店所在地：東京都中央区銀座7-5-5
• 代表者：取締役 代表執行役 社長CEO 藤原 憲太郎
• URL：https://corp.shiseido.com/jp/

• NEC VALWAY株式会社
• 所在地：東京都港区芝1-15-11 芝光和ビル
• 代表者：代表取締役執行役員社長 馬場 昭文
• URL：https://www.necvw.co.jp/

• 株式会社PKSHA Technology
• 所在地：東京都文京区本郷2-35-10 本郷瀬川ビル4F
• 代表者：代表取締役 上野山 勝也
• URL：https://www.pkshatech.com/

本記事は株式会社PKSHA TechnologyおよびNEC VALWAY株式会社の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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