千葉県旭市とNECネクサソリューションズ株式会社は、対話型音声AIエージェント「DEN.Ai（デンエーアイ）」を活用した実証実験を9月17日から開始する。市役所への問い合わせ対応におけるAI活用の有効性を検証し、市民サービスの向上と職員の業務負担軽減を図る。代表電話を起点とした新たな住民対応モデルの実現可能性についても検証を進める方針だ。

実証実験の背景と目的

自治体では少子高齢化や人口減少に伴う人材不足への対応が求められる一方、行政手続きや制度の複雑化により問い合わせ需要が高い水準で推移している。住民にとっては問い合わせ先が分かりにくいことや閉庁時間に問い合わせができない点、職員にとっては取り次ぎや定型的な対応に時間を要する点が課題となっていた。旭市とNECネクサソリューションズはAIによる迅速・的確な案内を通じて、住民サービスの維持・向上と業務効率化の両立を目指す。

対話型音声AI「DEN.Ai」の機能

今回の実験で活用される「DEN.Ai」は、住民からの問い合わせ内容を理解し、登録されたFAQ情報等に基づいて回答や担当部署への転送を行う対話型音声AIエージェントである。24時間365日の対応が可能で、AIでの回答が難しい場合や職員対応が必要な場合は全庁の中から適切な部署へ案内を行う。これにより、住民が窓口を意識することなく必要な情報にアクセスできる環境づくりを目指している。

実証実験の内容と対象業務

実証実験は令和8年9月17日から令和8年10月31日まで実施される予定となっている。市役所代表電話を想定したAI専用電話窓口を設置し、市民は任意で利用できる。期間中も既存の代表電話および各課直通電話は従来どおり運用される。

対象業務は以下のとおり。

• 電話交換業務（本庁舎1階および2階の各部署への転送）
• 市民生活課関連業務（マイナンバーカード、住民登録、印鑑登録、証明書の郵送請求に関するAIでの回答）

今後の展望

NECネクサソリューションズは本実証実験の検証を進め、市民が問い合わせ先を探す負担を減らすとともに、職員が専門的な相談対応へ注力できる環境づくりを目指す。代表電話を起点とする対応モデルの可能性を検証し、将来的な住民対応の高度化や自治体フロントヤード改革につながる知見の蓄積を図るとしている。

本記事は千葉県旭市およびNECネクサソリューションズ株式会社の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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