Kirala、2026年度カスタマーサポート表彰制度で特別賞を受賞

株式会社MTGグループで美容家電や生活家電などを展開する株式会社Kiralaは、公益社団法人企業情報化協会（IT協会）が主催する「2026年度カスタマーサポート表彰制度」において、CX戦略部門が「特別賞（ES向上）」を受賞した。

同表彰制度は、顧客サポートの生産性向上や顧客接点の強化推進などを目的に、優れた貢献をした企業や部門を表彰するもの。2026年9月10日・11日に開催された「2026年度第29回カスタマーサポートシンポジウム」内の表彰式典にて表彰された。

2026年度（第27期）のカスタマーサポート表彰制度では、24件（23社）が受賞した。特別賞は、取り組み内容が優れており、対象顧客への課題解決や利便性向上など企業経営へ貢献をもたらしたと認定された場合に授与される。

Kirala CX戦略部門は「『働きがい』が顧客価値を創る全員SV型CC改革」を応募テーマとしてエントリーした。審査では、採用時から全員がスーパーバイザーレベル（SV）を目指す運営思想を人材育成や改善活動、委託先連携、デジタル活用まで一貫して展開し定着させている点や、少人数体制で働きがいを顧客価値や組織成果へ結び付けている実践的なモデルである点が高く評価された。

少数精鋭の「人材密度型」へシフトした5つの取り組み

Kiralaは美容家電「STELLA BEAUTE」や生活家電「Kirala Air」などを展開し、コンタクトセンターを南船橋の自社センターと札幌の委託センターの2拠点体制で運営している。体制の変遷を経て、2025年1月以降は自社8名・委託先8名の計16名体制をとっている。人手不足に対応するため、従来の拡大型モデルから「人材密度型」への転換を図り、以下の施策を推進した。

全員がSVレベルを目指す運営モデル「Atte(アッテ)」の確立
4段階×9領域のキャリアアップ制度
現場主導の「PJリーダーチャレンジ」
デジタル×ヒトの融合によるシフトレフト戦略
委託先を含む「Oneチーム」連携

自己完結率の上昇や働きがい調査で成果

これらの取り組みにより、委託先のAtte自己完結率は2025年1月の新体制立ち上げ当初の24.0%から2カ月で71.6%に改善し、その後94.9%に到達した。レンタル顧客へのリテンション成功率はペア戦実施前の12.1%から翌月に24.2%へと約2倍に向上した。

また、ビデオアシストによる顧客満足度は2025年4月実績で5点満点中4.7点を獲得。2025年9月実施のNPSアンケートでは問題解決までのスピードへの満足度が80.8%、「努力なく解決できた」とするエフォートレス評価が80.0%となった。さらに、「電話応対コンクール」地区予選で入賞者を2025年度に2名、2026年度に5名輩出したほか、2026年3月実施のGPTWジャパン（Great Place To Work®）「働きがいのある会社」調査において部門単独でスコア平均98%を獲得した。

発表にあたり担当者は、今回の受賞をコンタクトセンター立ち上げ当初から見据えてきた「AI時代に求められる、ヒトとしての役割」という問いへの一つの解であるとし、今後も改革を続けていく意向を示している。

株式会社Kiralaの概要

所在地：東京都中央区日本橋小伝馬町15-14　日本橋F BUSINESS CUBE 2階
代表者：代表取締役社長　中島敬三
設立日：2020年3月2日（2004年12月より事業開始）
事業内容：美容家電（STELLA BEAUTE）、生活家電（Kirala Air、Kirala Wellness）、飲料水（Kirala Water Natural、砥希）の卸・販売事業およびレンタル事業
企業URL：https://corp.kirala.jp/

本記事は株式会社Kiralaの発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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