アルティウスリンク株式会社は、消費者が商品・サービスに関するペイン（困りごと）に直面した際の行動や、企業への問合せ時の意識を分析した調査レポート「企業とお客様とのコミュニケーション実態2026」を公表しました。調査対象は20～79歳の男女3,000人（直近1年以内に企業・店舗への問合せ経験がある方や生成AIの利用経験がある方を対象に集計）で、今回で9年目を迎えます。ペイン発生時の行動や問合せチャネルの利用実態に加え、生成AIやボイスボットの浸透が顧客行動へ与える影響について取りまとめています。

困りごとの自己解決を試みるも8割超があきらめを経験

商品・サービスの利用において「解決しないと利用できない、または大変不便なこと」が発生した人のうち、72.5％がまず自己解決を試みていることが明らかになりました。その一方で、自己解決を試みた人の81.6％が、その過程であきらめた経験があると回答しています。

途中であきらめた理由を尋ねたところ、「検索しても、求めている情報が見つからなかった」が47.9％で最多となりました。次いで「欲しい情報がどこにあるのか分からなかった」が28.8％、「関連するページや情報が多く、探すのが大変だった」が25.9％と続き、求める情報にたどり着けないことが主な障壁となっている実態が示されています。

生成AIの活用が広がり情報収集の起点に変化

生成AIの利用経験者は74.2％に達しました。利用頻度については、「日常的に利用している」が26.2％、「たまに利用している」が27.2％となり、合計した53.4％が定期的に利用している状況です。

生成AI利用者の行動傾向では、40.1％が「企業の公式サイトやFAQを見る前に、まず生成AIで概要を確認するようになった」と回答しており、特に20代では52.8％と半数を超えました。さらに、42.8％が「ネット検索を使う前に、生成AIを使うことが増えた」と回答するなど、従来の「検索して調べる」行動に加え、「生成AIに聞く」という情報収集行動の広がりがみられます。

企業への問合せチャネルにおいても変化が表れています。ボイスボットの利用割合は、2025年の9.4％から2026年には24.9％へと15.5ポイント増加しました。年代別では、20代が34.9％、30代が31.0％となり、若年層を中心に高い利用割合を示しています。

レポートではこのほか、自己解決で利用しているチャネルや解決につながった手段、カスタマーサポートでの不満が継続利用や購買行動に与える影響、生成AI利用に伴う企業への問合せ機会の変化などについても結果を公開しています。

東京都渋谷区代々木2-2-1　小田急サザンタワーに拠点を置く同社は、企業活動を包括的に支えるBPOサービスを国内外に提供しています。

• 所在地：〒151-8583 東京都渋谷区代々木2-2-1　小田急サザンタワー
• 設立：1996年5月 （アルティウスリンク発足 2023年9月1日）
• 代表者：代表取締役社長　那谷 雅敏
• 資本金：1億円

本記事はアルティウスリンク株式会社の発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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