エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouchは、ナレッジ統合基盤「QANT ナレッジハブ（β）」において、新機能「ナレッジチェーン」の提供を開始しました。約款や応対マニュアルなどの元になるナレッジを更新すると、そこから派生したFAQ、トークスクリプト、AI向けナレッジに修正案が自動で届く仕組みです。担当者が内容を確認して承認することで、関連するナレッジ全体へ一括反映できるようになります。

本機能は、同社が2026年4月に発表した「AIコンタクトセンター構想」を実現するための中核機能と位置づけられています。同構想ではAIと人が同一のナレッジをもとに応対し、日々の応対データから継続的に改善が回る運用を掲げており、5月に提供を開始したAIオペレーターの自己改善機能「カンバセーションハーネス（Conversation Harness）」に続き、人向けとAI向けのナレッジが分断しない状態を担保します。

提供開始の背景とナレッジ管理の課題

顧客応対にAIを活用する際、人が使ってきたナレッジをそのまま利用することは難しく、AI向けに作り直す必要があります。オペレーター向けナレッジは文脈の補完を前提としている一方、AIがスムーズに扱える「AI Readyな」ナレッジには、単一ナレッジでの完結や図表への説明追加、ハルシネーション対策の注意事項など、機械が解釈しやすい構造が求められます。

この違いにより、同じ問い合わせへの回答が人向けとAI向けで別々に管理され、FAQサイトや社内ポータルを含めた三重、四重の管理へと膨らむケースが生じています。AI活用の進展に伴って管理対象が増加し、約款や社内規程の改定時には影響範囲の目視確認に数か月を要するなど、運用負荷が現場を圧迫する要因となっていました。

「ナレッジチェーン」は、ナレッジ同士の依存関係を記録し、原典の変更を派生先へ伝える機能です。以下の特徴を備えています。

• 見出し単位でのつながり記録：ドキュメント全体ではなく記述単位で関係を保持し、条項とポリシーなどの対応関係を明確化します。AIが公開済みナレッジを解析し、紐づけ候補を自動提示することも可能です。
• 影響範囲の特定：原典が更新されるとセクション単位で内容の変化を検出し、影響を受けるナレッジを一覧表示します。記述内容が実際に変化した場合にのみ下書き段階から通知されます。
• 修正案の自動作成と承認反映：差分をもとにAIが修正案を生成します。AIによる単独の書き換えは行われず、担当者が確認・承認して初めて反映される設計で、承認・却下の理由も記録されます。
• 回答根拠の可視化：オペレーター向けナレッジ基盤「QANT ナレッジデスク（β）」において、参照しているマニュアルの原典を同一画面で確認できます。また、「QANT スピーク」や「QANT Webエージェント」などのAIオペレーターに対しても人向けマニュアルと紐づいたナレッジを生成・管理し、回答の不一致を防ぎます。

想定される活用シーンと今後の展開

本機能は、約款や規定の改定に伴うナレッジ修正、オペレーター向けマニュアルからのAI向けナレッジ整備、運用変更時の影響範囲の洗い出しといった場面での活用が想定されています。

RightTouchは今後、ドキュメント化されていない熟練オペレーターの判断や切り分け技術を構造化し、AI向けの応対プロセスと人向けのトークスクリプトの双方を生成する仕組みの開発を進める方針です。株式会社RightTouchの代表取締役 CEO 長崎 大都氏は、今回の機能について、ナレッジを一本化するのではなくつながりを管理する設計を選んだとし、人とAIが同じ知識の上に立って初めて改善が回り続ける循環が成立すると述べています。

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務や顧客接点でのAI実装を多面的に支援するプロダクト群です。金融や通信、保険、流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振り分け精度99.3%を記録した検証事例があります。

主なプロダクト群：

• QANT Web：Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム
• QANT スピーク：対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット
• QANT VoC：顧客の声の加工・分析・改善提案を自動化するプロダクト
• QANT ナレッジハブ：社内ナレッジを統合し再構築するナレッジ統合基盤

株式会社RightTouchの概要：

• 名称：株式会社RightTouch
• 所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
• 代表者：代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平
• 設立日：2021年10月27日
• 資本関係：株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウト
• 事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
• 企業URL：https://righttouch.co.jp/
• プロダクトサイト：https://qant.jp/

本記事は株式会社RightTouchの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

ビジネスパーソンの課題解決と納得感にこだわるDellows News編集部。キャリア論からAI、健康法まで幅広い分野に対応し、複雑なテーマでも平易な言葉で丁寧に解説。読者が「明日から使える」知識やヒントを得られるよう、具体的な事例・データ・専門家の見解を交えて執筆。情報を整理し、納得感ある記事づくりを心がけています。