ジールスがEC向けAI電話を提供開始 手続きからシステム反映まで自動化へ
株式会社ZEALSは、EC事業特有の問い合わせ対応や各種手続きに対応する「Omakase AI電話 for EC」の提供を開始します。同サービスは自然な音声対話とECカートやCRMなどのシステム連携を行い、問い合わせへの回答から手続き結果のシステム反映までを一貫して自動化する仕組みです。
あわせて、AIコマースプラットフォーム「ecforce」を開発・提供する株式会社SUPER STUDIOとのアライアンスを通じ、両サービス間の連携を推進することも明らかにしました。
問い合わせ回答から手続き・システム反映までを一貫して自動化
ECのカスタマーサポート業務では、電話での聞き取りに加えて本人確認、契約・注文情報の参照、変更手続き、システムへの反映など、人的対応の多さが課題となっています。「Omakase AI電話 for EC」は、こうした一連の業務を自動化するサービスとして開発されました。
事業者のマニュアルや業務フローに合わせてAIが対応する範囲や条件を設計し、電話応対から後続の処理までを担います。
対応する主な業務は以下の通りです。
- 商品・注文内容に関する問い合わせ対応
- 氏名、電話番号、注文番号などを用いた本人確認
- 顧客・契約情報、注文状況・配送状況の確認
- 定期購入の解約・休止・スキップ
- 配送日・住所などの登録情報変更
- ECカート・CRMへの変更内容の反映
- SMSによる情報案内
- 必要に応じた有人オペレーターへの転送
株式会社Oxxxの「のむだけ茶」で自動化率約60％を記録
すでに同サービスを導入している株式会社Oxxxの健康食品ブランド「のむだけ茶」では、AIによる自動化率約60％を記録しています。
同社では従来、外部コールセンターと他社のAI電話サービスを活用していましたが、事業成長に伴う問い合わせ件数の増加を背景に、応対品質や繁忙期の対応体制、本人確認・各種手続きの精度、対応後の確認工数、利用コストなどを踏まえて見直しを検討していました。
リプレイスにあたり、同社のマニュアルや業務フローをもとにAIの対応範囲や条件を設計した結果、人が対応していた解約やスキップなどの手続きがAIのみで完了するようになり、営業時間外や長期休暇中の顧客対応にも活用されています。同社では「モグモデリ」「もぐも」でも運用を開始しており、複数ブランドへの導入が進んでいます。
今回の展開にあたり、株式会社SUPER STUDIOが提供するAIコマースプラットフォーム「ecforce」との連携を進めます。
株式会社ZEALSが持つ対話設計や運用の知見、AIプロダクトと、ecforceが支えるECのデータ・業務基盤を接続することで、電話対応の中でユーザーの状況に応じた案内から必要な処理までを完結できる体験を目指すとしています。
同社は今後も、「Omakase AI」が対応するテキストチャット、音声、AIアバターなどの対話手段を活かし、Webや電話などの顧客接点への活用拡大を図る方針です。
発表企業について
株式会社ZEALSの概要は以下の通りです。
- 会社名：株式会社ZEALS（ジールス）
- 設立：2014年4月1日
- 資本金：1億円
- 所在地：東京都目黒区下目黒1-8-1 アルコタワー6F
- 代表者：代表取締役 清水 正大
- 事業内容：Omakase AIシリーズ、ZEALS AI Agent、D1等の開発・提供
- HP：https://zeals.ai/jp/
本記事は株式会社ZEALSの発表をもとに作成しました。
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