コクヨグループで購買管理システムおよびEコマースサービスを提供する株式会社カウネット（代表取締役社長：宮澤典友、本社：東京都港区）は、2026年9月16日に開催された「コンタクトセンター・アワード2026」において、センター表彰部門「ストラテジー部門賞」を受賞しました。

「コンタクトセンター・アワード」は、株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部が主催、イー・パートナーズ有限会社が共催し、2004年に創設された国内最大規模の表彰制度です。株式会社カウネットは『現場力×デジタルの融合　呼量爆発に対する即応の軌跡』をテーマに発表を行いました。

株式会社カウネットでは、顧客が電話をかけずに疑問や課題を解決できる環境の実現を目指し、2022年よりデジタル投資を進めてきました。クラウド基盤の整備をはじめ、2024年にはFAQシステムやWeb接客ツールの刷新を実施し、2025年以降はAIの活用にも注力しています。これらの取り組みにより、2022年から2026年の4年間で入電数は約3分の1まで減少しました。

一方で2025年には、新規会員登録や注文に関する問い合わせが一時的に急増し、応答率が大きく低下する事態が発生しました。電話がつながりにくい状況が生じたことを受け、コンタクトセンターではCX向上を全社共通の価値観に据え、テクノロジーと組織力を掛け合わせた施策を短期間で実行することとなりました。

混乱を早期収束させた3つの即応施策

同社は入電急増に対し、以下の3つの施策を並行して推進しました。

• FAQ即時更新による自己解決支援の強化：AIツールで問い合わせ内容を分析して顧客の困りごとを短期間でFAQへ反映したほか、AIエージェントによる自動応答も活用して自己解決できる環境を整備しました。
• 現場からの迅速な経営報告による全社的な改善：コンタクトセンターが分析した問い合わせ傾向や現場の課題を経営層へ即座に共有し、スピード感のある意思決定と全社的な改善につなげました。
• 新人オペレーターの早期戦力化とフォロー体制の強化：優先度の高い問い合わせ内容を特定して短時間の集中研修を実施したほか、見守り体制や社員の常駐支援、1on1フォローなどを整え、安定した対応品質を確保しました。

これらの施策により混乱を早期に収束させ、安定稼働を実現したとしています。

AIと人が共存するセンター運営を目指す今後の展望

株式会社カウネットのコンタクトセンターは、今回の取り組みで得た知見をもとに、AIと人が共存する次世代のセンター運営を目指しています。オムニチャネルでの均質なCX提供、生成AIによる高度な感情把握とオペレーターへのナビゲーション、現場主導のVOC（お客様の声）活用サイクルの高速化を通じて、コンタクトセンターを起点とした自律的な全社ビジネス改善を推進する方針です。

なお、同社は2026年11月25日（水）に、これまでのCX改善の全容およびCXに関する調査結果を発表する「メディア向け説明会」の開催を予定しています。

本記事は株式会社カウネットの発表をもとに作成しました。

Dellows News編集部

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