株式会社SHIFTは、従業員から社内の各担当部門へ寄せられる問い合わせに対応する「ビジネスチャット完結型 AIヘルプデスク」の提供を開始します。本サービスはMicrosoft Teamsを窓口とし、AIによる一次回答から有人対応への引き継ぎ、対応内容の蓄積までを一連の流れとしてつなぐものです。既存の利用環境を活かすことで、問い合わせ業務の大幅な変更や新たなツールへの移行を前提としないAXの第一歩を支援するとしています。

企業の情報システム部門や人事・労務、総務、経理、法務などの窓口には日々多くの質問や相談が寄せられます。問い合わせ対応は不可欠な業務である一方、状況確認や過去情報の検索、回答、記録といった個々の作業負荷が見えにくい側面があります。

対応者が日々の業務に追われることで知見が十分に共有・活用されず、同様の問い合わせに一から対応する悪循環が生じるケースがあります。また、AIチャットボットを導入した場合でも、AIで解決できなければ従業員が有人窓口を探して経緯を再説明し、対応者も状況を再確認しなければならない課題がありました。本サービスは、人による対応で得られた内容や知見を、次の問い合わせに活かせる組織の資産へ変えることを目指して提供されます。

本サービスは、日常的に使用されるMicrosoft Teamsを入口として構築されます。AIで解決できない問い合わせが発生した際は、それまでの会話内容をAIが要約して対応者へ引き継ぐため、従業員が説明し直す手間や対応者が経緯を確認する負担の軽減につながります。

有人対応の完了後は、対応者がチャット上で所定の操作を行うことで、問い合わせ内容と回答をAIが要約し、ナレッジ素材としてMicrosoft SharePointに記録します。蓄積された情報をAIが参照することで、同様の問い合わせに対する回答品質の向上を支援します。Microsoft TeamsやSharePointなどの既存のMicrosoft 365環境を活用するため、ツールの移行や動線の大幅な変更を伴わずに導入できる点が特長です。なお、サービスの利用に必要な製品、機能およびライセンスは、利用環境やサービス構成によって異なります。

業務整理から環境構築までの導入支援

AIを業務へ取り入れるにあたり、SHIFTはシステム構築前に対象業務や問い合わせ範囲の整理を行います。企業の規模、事業内容、問い合わせの種類、保有するFAQや対応履歴などを踏まえ、現在の問い合わせ窓口や対応フロー、担当体制、利用可能なデータを確認します。そのうえで、既存の環境や実際の問い合わせ動線に即したヘルプデスク環境を構築し、現場の課題に即したAI活用と継続的な改善につながる環境づくりを支援するとしています。

株式会社SHIFTの概要

株式会社SHIFT（プライム市場：3697）は、東京都港区に本社を置く企業です。

• 名称：株式会社SHIFT
• 代表：代表取締役社長　丹下 大
• 住所：東京都港区麻布台1-3-1 麻布台ヒルズ森JPタワー
• 設立：2005年9月
• 事業内容：コンサルティング／IT・DX戦略立案・要件定義、システム・アプリケーション開発、ソフトウェアの品質保証・テスト、保守・運用・継続的な改善、AI活用・DX/AX推進支援
• コーポレートサイト：https://www.shiftinc.jp/
• サービスサイト：https://service.shiftinc.jp/

本記事は株式会社SHIFTの発表をもとに作成されています。

Dellows News編集部

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