テクマトリックス株式会社は、企業が保有するFAQナレッジを活用し、生成AIによる自然で信頼性の高い自動応答を実現するAIチャットボットソリューション「FastBot AI Suite（ファストボットエーアイスイート）」の提供を開始した。本ソリューションは、コンタクトセンターやカスタマーサポートにおける問合わせ対応の効率化、回答品質の向上、ナレッジ管理負荷の軽減を支援する。チャットボット「FastBot」、生成AI機能群「FastGenie」、FAQナレッジシステム「FastAnswer」を組み合わせて構成されている。

4つの自動応答方式で柔軟な運用に対応

「FastBot AI Suite」では、シナリオ・ベクトル検索・RAG・生成AIアクションという4つの自動応答方式を利用できる。導入企業は業務ごとに異なる問合わせ内容や求められる正確性に応じて最適な方式を選択できるため、利用者の利便性と情報の信頼性を両立させた対応が可能となる。

ベクトル検索およびRAGにおいては、「FastAnswer」で管理するFAQナレッジを回答根拠として活用する。これによりチャットボット専用のナレッジを別途作成・管理する必要がなく、プロンプト作成やチューニングの負荷を抑えながら、運用担当者が主体となって継続的に回答品質を向上させられる仕組みとなっている。生成AI機能群「FastGenie」が構造化されたデータを適切に解釈し、ハルシネーションを抑えつつ自然な文章へ最適化する。

FastSeries各製品との連携によるマルチチャネル対応

本ソリューションは「FastSeries」の各製品と連携し、マルチチャネルでの対応と履歴の一元管理を実現する。有人チャットシステム「FastText」との連携では、AIによる無人対応からオペレーターによる有人対応へスムーズな引き継ぎが行われ、利用者が同じ内容を再説明する負担を軽減する。また、ボイスボット「FastVoice」との連携により電話での自動応答にも対応する。

CRMシステム「FastHelp」と連携することで、電話、メール、Webフォーム、有人チャット、チャットボット、ボイスボットなど複数チャネルの応対履歴を統合管理できる。問合わせ内容に応じて人とボットが役割分担し、対応をシームレスにつなぐ環境を整える。

応対履歴を活用したナレッジ強化サイクル

日々の運用を通じてナレッジを蓄積・強化するサイクルも構築できる。「FastHelp」に蓄積された有人および無人の応対履歴をもとに、「FastGenie」の「生成要約」や「ナレッジドラフト作成」機能を活用して効率的にナレッジを作成する。

作成・改善したナレッジを「FastAnswer」に反映し、「FastBot AI Suite」が常に最新のナレッジを参照して自動応答を行うことで、顧客体験の向上と業務効率化の好循環を図る。

テクマトリックスは今後も「FastSeries」を通じてコンタクトセンターおよびカスタマーサポート業務のDX推進を支援し、業務効率化と顧客体験（CX）向上の両立を支援していくとしている。

関連情報

• テクマトリックス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：矢井 隆晴、東証プライム：3762）
• 企業ウェブサイト：https://www.techmatrix.co.jp/index.html
• FastSeries：https://fastseries.jp/
• FastBot AI Suite：https://fastseries.jp/product/digital-communication/fastbot-ai-suite

本記事はテクマトリックス株式会社の発表をもとに作成。

Dellows News編集部

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